الدعم متعدد القنوات

قدّم دعمًا أسرع وأذكى وأكثر تخصيصًا

وحِّد جميع محادثات عملائك في مساحة عمل ذكية واحدة، حيث يتولى العميل الذكي معالجة الاستفسارات تلقائيًا، ويُحيل الحالات المعقدة إلى فريقك مزوَّدةً بالسياق الكامل.

عميلك يعيد شرح نفسه،

ووكلاؤك يسمعون القصة لأول مرة، في كل مرة.

هل تتبعثر المحادثات بين القنوات من دون سياق واضح؟

هل يطول انتظار العملاء ويضطرون لتكرار أنفسهم، ثم يغادرون بإحباط؟

هل تبدأ جودة الأداء في التراجع مع غياب الرؤية الشاملة؟

الدعم متعدد القنوات

يوحّد جميع التفاعلات مع العملاء في واجهة موحدة، تمنح فريقك السياق الكامل ليجيبوا بشكل أسرع وأذكى وبثقة أكبر.

حاسبة العائد الاستثماري

احسب أثر الدعم متعدد القنوات
العائد على أعمالك.

يلمس مستخدمو الدعم متعدد القنوات العائد على استثماراهم منذ الأسبوع الأول، ويتضاعف باستمرار مع كل محادثة يتعلّم منها.

الطاقة التشغيلية المُحرَّرة تعادل
١٢.٢ - ٢٤.٧
موظفًا بدوام كامل (FTE)
التوفير التشغيلي السنوي المتوقع
٧١١ ألف دولار
٦٥٪
معدل عدم التصعيد
سرعة المعالجة
٤٠٪
خفض التكاليف
احسب العائد الاستثماري

دعم سريع وذكي يحافظ دائمًا على هوية علامتك

Connected to the platforms you use daily

تكامل سلس مع كل المنصات التي تستخدمها يوميًا

أدوات أذكى لدعم عملاء أسرع وأفضل

مساعدة فورية

استفد من ردود العميل الذكي الفورية على الأسئلة وتحويل سلس للحالات المعقدة إلى فريقك بسياقها الكامل.

دعم عبر القنوات الاجتماعية

استجب لأعداد كبيرة من الاستفسارات على قنوات التواصل مع الحفاظ على سمعة علامتك التجارية.

متابعة سير العمل

تابع أداء الموظفين ومدى التزامهم بمستوى جودة الخدمة ومستويات رضا العملاء.

تفاعل استباقي

استخدم العميل الذكي للرد الفوري وضمان حصول كل عميل على الدعم المناسب عبر جميع القنوات.

إدارة ذكية لأعباء العمل

يُعالج العميل الذكي الاستفسارات الروتينية تلقائيًا، حتى يتفرغ فريقك للحالات التي تحتاج إلى لمسة إنسانية.

الدعم متعدد اللغات

ترجم الرسائل تلقائيًا للتواصل مع العملاء حول العالم، بدون الحاجة إلى موظفين يتحدثون لغات عدة.

تكامل سلس مع منتجات لوسيديا الأخرى

شريكك الموثوق

لتحسين خدماتك

بكفاءة واحترافية

الأسئلة الشائعة

ما نظام الدعم متعدد القنوات وما طبيعة عمله؟

نظام الدعم متعدد القنوات من لوسيديا هو عبارة عن صندوق وارد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يضم قنوات متعددة، ويجمع النظام محادثات العملاء من مختلف وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب، والقنوات الرقمية الأخرى في واجهة عمل موحّدة. ويمكن لفِرق خدمة العملاء إدارة جميع الرسائل الواردة، وتوجيه المحادثات إلى الوكلاء المناسبين، وتتبع أوقات الاستجابة، والحفاظ على السياق الكامل لكل عميل من دون التنقل بين المنصات، مما يسرع بشكل ملحوظ تقديم الدعم المتسق والمخصص على نطاق واسع في مختلف التفاعلات باللغتَين العربية والإنجليزية.

كيف يقوم العميل الذكي من لوسيديا بأتمتة تفاعلات خدمة العملاء باللغة العربية؟

يتعامل العميل الذكي من لوسيديا مع استفسارات العملاء التقليدية بشكل مستقل، ويفهم مقاصد العملاء ونبرة صوتهم بـ17 لهجة عربية، وكذلك باللغة الإنجليزية، من دون الحاجة إلى تدخل بشري. وعندما يتجاوز استفسار ما نطاق عمل العميل الذكي أو يستلزم حكمًا بشريًا، يحيله تلقائيًا إلى وكيل بشري مع تحميل السياق الكامل للمحادثة مسبقًا، مما يقلل وقت المعالجة ويضمن عدم اضطرار العملاء إلى تكرار ما قالوه عند إحالة المحادثة.

هل يمكن لوكلاء خدمة العملاء الاطلاع على السجل الكامل للعميل وانطباعاته ومشاعره قبل الرد؟

نعم، إذ يتكامل نظام الدعم متعدد القنوات مع ملفات التعريف من لوسيديا، مما يمنح الوكلاء رؤية شاملة حول كل عميل، بما في ذلك سجل التفاعلات السابقة، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، والشكاوى السابقة، والتفضيلات المحددة قبل الاستجابة، مما يعني أنه يمكن للوكلاء تخصيص كل رد بناءً على السياق الفعلي للعميل بدلًا من البدء من الصفر في كل محادثة، وهو ما يحسّن من سرعة المعالجة ويعزز رضا العملاء.

كيف يوجه نظام الدعم متعدد القنوات رسائل العملاء الواردة إلى الوكيل أو الفريق المناسب؟

يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات خاصية للتوجيه الذكي للواردات، وهي تهدف إلى إسناد المحادثات الواردة تلقائيًا بناءً على مدى الإلحاح، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، والموضوع، وتوفّر الوكلاء. ويمكن تصعيد الرسائل عالية الأولوية أو التي تتضمن انطباعات ومشاعر حادة فوريًا إلى كبار الوكلاء أو الفِرق المتخصصة، فيما تُوزّع الاستفسارات التقليدية وفقًا لأعباء العمل ومطابقة المهارات، مما يضمن توجيه كل محادثة إلى الوكيل المناسب من دون الحاجة إلى الفرز اليدوي.

ما اللغات واللهجات العربية التي يدعمها نظام الدعم متعدد القنوات لفِرق خدمة العملاء؟

يتيح نظام الدعم متعدد القنوات رصد تفاعلات العملاء بما يصل إلى 17 لهجة تنتمي إلى ثماني مجموعات من اللهجات تشمل العربية الفصحى المعاصرة، والسعودية (النجدية والحجازية وغيرها من اللهجات المحلية)، واليمنية، والخليجية (الإماراتية والبحرينية والكويتية)، والمصرية، والشامية (الفلسطينية والسورية واللبنانية)، والمغاربية (المغربية والليبية والجزائرية)، والعراقية، مع إمكانية الترجمة الفورية. ولا تحتاج فِرق خدمة العملاء إلى وكلاء متخصصين ومتعددي اللهجات للتعامل مع المحادثات في مختلف الأسواق الناطقة باللغة العربية، مما يجعلها أكثر فاعلية من حيث التكلفة للمؤسسات التي تخدم العملاء في المملكة العربية السعودية، والإمارات العربية المتحدة، ومصر، وغيرها من أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في الوقت نفسه.

كيف يقيس نظام الدعم متعدد القنوات أداء فريق خدمة العملاء والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة؟

يتتبع نظام تحليل التفاعلات ضمن نظام الدعم متعدد القنوات مقاييس الأداء الرئيسة، ومن بينها الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة، ومتوسط وقت المعالجة، ومعدلات الحل بعد أول تواصل، ومؤشرات رضا العملاء، والأداء الفوري لكل وكيل. ويمكن لمديري الفِرق مراقبة لوحات التحكم لمتابعة الأداء باستمرار، وتحديد الوكلاء أو قوائم الانتظار المتأخرة عن اتفاقيات مستوى الخدمة، واتخاذ قرارات توزيع الموارد بناءً على البيانات الفورية بدلًا من تقارير نهاية نوبات العمل.

ما المنصات والقنوات التي يدعمها نظام الدعم متعدد القنوات للتواصل مع العملاء؟

يعمل نظام الدعم متعدد القنوات حاليًا على توحيد الرسائل المستمدة من منصات التواصل الاجتماعي، بما يشمل تويتر، وانستقرام، وفيسبوك، ولينكد إن، فضلًا عن تطبيق واتساب، والبريد الإلكتروني، والقنوات الرقمية الأخرى في واجهة عمل موحّدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. وتُدار جميع القنوات من صندوق وارد واحد، مما يلغي حاجة الوكلاء إلى متابعة عدة منصات في الوقت نفسه، ويقلل من مخاطر إغفال الرسائل خلال فترات الذروة.

كيف يمنع نظام الدعم متعدد القنوات استجابة أكثر من وكيل لرسالة العميل نفسها؟

يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات آلية لمنع التضارب تُسنِد كل محادثة واردة إلى وكيل واحد وتحجبها عن التعديل أو الرد في الوقت نفسه من جانب بقية أعضاء الفريق، مما يلغي خطر تلقي العملاء ردودًا مكررة أو متضاربة، وهو أمر بالغ الأهمية في عمليات خدمة العملاء واسعة النطاق حيث يعمل عدة وكلاء على قائمة الانتظار ذاتها في الوقت نفسه.

هل يمكن للفِرق نشر المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي وجدولته مباشرةً من نظام الدعم متعدد القنوات؟

نعم، يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات إمكانية نشر المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي وجدولته، مما يمكّن فِرق التسويق وخدمة العملاء من التخطيط وإنشاء المحتوى ونشره مباشرةً من واجهة العمل نفسها التي يستخدمونها لإدارة محادثات العملاء. ويُلغي ذلك الحاجة إلى التنقل بين أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي وصندوق الوارد الخاص بخدمة العملاء، مما يحافظ على اتساق عمليات التواصل الخاصة بالعلامة التجارية ودعم العملاء في منصة واحدة.

ما الذي يميز نظام الدعم متعدد القنوات في لوسيديا عن منصة «Zendesk» أو «Freshdesk» بالنسبة إلى الأسواق الناطقة باللغة العربية؟

على عكس منصتَي «Zendesk» و«Freshdesk» المصممتَين في الأصل للأسواق الناطقة باللغة الإنجليزية وتستلزمان تخصيصًا مكثفًا للمحتوى العربي، صُمم نظام الدعم متعدد القنوات في الأصل لعمليات خدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إذ يتمتع النظام بالقدرة على فهم 17 لهجة عربية وتحليل الانطباعات والمشاعر بدقة تصل إلى 92%، ويتكامل مع تطبيق واتساب باعتباره قناة رئيسة لا إضافة، ويمتثل لنظام حماية البيانات الشخصية السعودي (PDPL) ومتطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) من دون الحاجة إلى أي إعدادات إضافية. وفي ما يخص المؤسسات التي تخدم العملاء الناطقين باللغة العربية في دول الخليج، يقدم نظام الدعم متعدد القنوات خدمة رصد الانطباعات والمشاعر بقدرات أدق ومنطق توجيه أكثر ملاءمةً ثقافيًا مقارنةً بمنصات خدمة العملاء الغربية.

Dive deeper with fresh perspectives for smarter CX

زوايا جديدة وأفكار مبتكرة لتجربة عملاء متفوقة

بادر بالخطوة الأولى نحو تجربة عملاء متميّزة