.svg){kind=logo}
لا يزال كثيرٌ من المسوقين يجمعون البيانات من كل صوبٍ بلا تروٍّ ولا تدقيق، ويظنون أنها متى كثُرت زادتهم فهمًا، ومتى تنوّعت أضاءت لهم زوايا لم يكونوا يرونها.
لا يزال كثيرٌ من المسوقين يجمعون البيانات من كل صوبٍ بلا تروٍّ ولا تدقيق، ويظنون أنها متى كثُرت زادتهم فهمًا، ومتى تنوّعت أضاءت لهم زوايا لم يكونوا يرونها.
فتراهم يُحصون عدد الزائرين لمواقعهم، ويراقبون كم من الناس مرّوا مرور العابرين ولم يتفاعلوا، وكم منهم مكثوا ثم ارتدّوا على أعقابهم، وكم فتح رسالة، وكم ضغط على زر، وكم أبدى إعجابًا أو تعليقًا على منشور مرّ كالسحاب. ثم لا يكتفون بهذا، بل يشترون ما تيسّر لهم من بيانات الغير، ظانّين أن وفرة الأرقام تُغنيهم عن الحكمة وتلد الوضوح.
لكن هذا التصوّر لم يعد صالحًا في واقع يتغير بسرعة. فمع تصاعد وعي المستخدمين، وتحوّل البيئة التنظيمية، لم تعد استراتيجيات التسويق التقليدية تجدي نفعًا كما في السابق. اليوم، تتجه الشركات إلى نماذج أكثر شفافية تستند إلى فهم حقيقي للجمهور لا إلى توقعات خوارزمية قد تُضلّل. هذا الواقع مدفوع أيضًا بوعي متزايد لدى الأفراد حول خصوصيتهم الرقمية، إذ يرى 84% من الناس أنّها حقّ لا يُمسّ، فيما عبّر نحو نصف (45%) المستهلكين عن عدم ثقتهم بالشركات في كيفية تعاملها مع ملفات تعريف الارتباط (“الكوكيز”). وكنتيجة لهذا الضغط المتزايد، تتسارع التشريعات وتشتد الرقابة، الأمر الذي يفرض واقعًا جديدًا على أدوات التسويق التقليدية، خاصةً تلك المعتمدة على بيانات “الطرف الثالث” (Third-party/3P data) أي المُشتراة خارجيًا.
وهكذا، بدأ هذا النوع من البيانات أن يفقد بريقه، وأصبح من الضروري أن يعيد المسوّقون النظر لا في أدواتهم فحسب، بل في فلسفتهم ذاتها.
أمام هذا الواقع، تزداد الحاجة إلى التمييز بين ثلاثة أنواع من البيانات: ما يشاركه العميل، وما يُجمع مباشرة من سلوكه، وما يُشترى من مصادر خارجية بلا سياق. فالبيانات التي يُفصح عنها المستخدم بمحض إرادته (Zero-party/0P data) ،وتلك التي تُجمع مباشرة من تفاعلاته (First-party/1P data)، ليستا أكثر صدقًا وعمقًا فحسب، بل أثبتتا أيضًا فعاليتهما العملية. تشير الدراسات إلى أن الحملات التي تعتمد على هذا النوع من البيانات تحقق عائدًا أعلى بـ2.9 مرة لكل إعلان، مقارنةً بالحملات التي تستند إلى بيانات مشتراة من أطراف خارجية.
حين يشاركك العميل معلومة عن نفسه، يفتح لك بابًا إلى عالمه، لا لتقتحمه كمتطفّل غريب، بل لتدخله كضيف موثوق به. وهنا تتغيّر طبيعة المهمة من مطاردة الأرقام إلى بناء علاقة تُثمر وضوحًا وصدقًا ونتائج ملموسة.
وهذا ما يغيّر معيار الفائدة من البيانات في التسويق. فالقيمة لا تُقاس بكثرتها، بل بمدى ارتباطها بالواقع، وقدرتها على إيصال فهم صادق للسلوك والرغبات. ومهما تغيّرت أدوات الرصد، سيبقى النجاح حليف مَن أقام جسورًا متينة مع العملاء، لا مَن اعتمد على قوالب سطحية وزائلة.
اعتمد المسوّقون لفترة طويلة على البيانات المُشتراة من مصادر خارجية (3P)، لما توفره من إمكانات لتتبّع المستخدمين، واستهدافهم بالإعلانات، وتحليل رحلتهم الشرائية.
لكن هذا النموذج يتراجع اليوم بسبب تغيرات تقنية وقانونية وأخلاقية جذرية. فقد أعلن متصفح “جوجل كروم”، الذي يستحوذ على نحو 65% من سوق المتصفحات، عن نيته إلغاء دعم ملفات “الكوكيز” الخاصة بالجهات الخارجية، استجابةً لتزايد المخاوف المرتبطة بالخصوصية، وامتثالًا لتشريعات مثل النظام الأوروبي العام لحماية البيانات للعملاء (GDPR)، وتشريعات حماية خصوصية البيانات المعتمدة في الولايات المتحدة (مثل CCPA). وبعد تأجيلات عدة، أكّد تحديث عام 2024 أن ملفات “الكوكيز” لن تُلغى كليًا، بل سيُترك للمستخدم خيار التحكم بها. في المقابل، يمنع متصفحا “سفاري” و”فايرفوكس” ملفات “الكوكيز” الخارجية تلقائيًا، مما يصعّب تتبّع المستخدمين عبر المواقع ويحدّ من فعاليته.
إلى جانب ذلك، تعاني بيانات الجهات الخارجية من عيوب بنيوية:
لكن ما يزيد الأمر سوءًا هو فقدان الثقة. فالعملاء اليوم يطالبون بالشفافية في جمع بياناتهم واستخدامها، ويُفضلون التعامل مع الشركات التي تضمن لهم السيطرة والوضوح وتبادل القيمة العادلة. أما الشركات التي تتصرف بأساليب مشبوهة أو غير واضحة، فتخاطر بفقدان ثقة عملائها، وهذا قد يعني فقدان البيانات نفسها، وربما فقدان السمعة والمكانة في السوق.
بينما يركّز كثير من المسوّقين جهودهم على بيانات الجهات الخارجية التي تُجمَع من مصادر غير مباشرة وغير متصلة بأنظمتهم، يغفلون عن البيانات الأوثق التي تتوفر لهم مباشرةً داخل منظوماتهم وأنظمتهم الداخلية:
ومع ذلك، حتى عندما تتمكن من جمع هذه البيانات، فإنها غالبًا ما تكون مشتتة بين أنظمة متفرقة لا تتكامل في ما بينها، مما يحد من قدرتك على استخلاص الفائدة منها.
فعلى سبيل المثال، قد توفّر بعض الأدوات المتصلة بالبريد الإلكتروني تقديرات لمعدلات فتح الرسائل، لكنها لا تُظهر كيف تفاعل العميل مع الموقع أو متى أتم عملية الشراء. ونظام إدارة علاقات العملاء يتتبع المحادثات، لكنه لا يربطها بسجل الدعم أو الطلبات السابقة. أما أدوات التحليل، فتعرض أرقام المشاهدات، من دون أن تلتقط تفاعلات العميل خارج الإنترنت.
هذا التشتت في البيانات يمنعك من الحصول على صورة متكاملة وواضحة، تعينك على اتخاذ القرارات الصائبة، وتصميم استراتيجيات تسويقية فعّالة.
تشير مجموعة بوسطن الاستشارية إلى أن أقل من ثلث فرق التسويق تنجح في ربط بياناتها عبر القنوات المختلفة، وهذا الانقطاع في فهم الصورة الكاملة يولد مواقف بالغة الحرج. قد يحدث، على سبيل المثال، أن يعبّر العميل عن اهتمامه بمنتج “أ” في استبيان ما، بينما يحدثه فريق المبيعات عن منتج “ب” لخلل في تصنيف البيانات وتوحيدها. والأسوأ من ذلك أن تصله رسالة تسأل: “كيف تسير تجربتك مع المنتج الجديد؟” بعد شكواه من عطل فيه.
تُبدد هذه الهفوات مصداقية الشركة وتُشعر العميل بأنه رقم في سجل مهمل. وإنما يحدث ذلك لاتباع أكثر الشركات نهجًا لا يُجدي في التعامل مع البيانات:
اجمع البيانات ← ادفنها في ملفات ← انظر فيها حين تشاء ← ربما تصرف إن وجدت مبررًا.
هو غير مُجدٍ لأنه يُراكم البيانات في مخازن راكدة، بدلًا من استثمارها كقوة محركة للقرارات، فتفوت الفرص الذهبية لتطوير تجربة العميل.
أما الطريقة التي ندعو إليها فهي دورة نشطة تُغذي نفسها:
اربط البيانات ووحّدها ← استوعب السياق ← قسّم الجمهور إلى شرائح ← خصص التجربة لتناسب الشريحة وظروفها ← حسّن الأداء مع كل إشارة جديدة ← أعد الكرة.
وفي كل مرة تكتمل فيها هذه الدورة، تُثري التالية بما استجدّ. فعندما تصل معطيات جديدة من العملاء، تؤثر فورًا على طريقة تصنيفهم، وما يُقدم لهم، ومتى.
وهكذا تتحسن الدورات تدريجيًا، وتزداد رسائلك دقةً، وتصبح نتائجك أوضح، وعلاقاتك بالعملاء أمتن.
تُعد منصات بيانات العملاء (CDP) الأداة المثلى لتحقيق التكامل، لأنها تربط بين أنظمة التسويق والمبيعات والدعم لتمنحك رؤية واحدة شاملة لكل عميل، مهما تعددت مصادر بياناته. فلا يعود ما ينقر عليه العميل، أو يشاركه برغبته، أو يبلغه لفريق الدعم، معلومات مبعثرة في قواعد منفصلة، بل نسيجًا متكاملًا يشكل الرسالة القادمة والتجربة المناسبة. وعليه، يزداد الاستهداف دقةً، لأن شرائح العملاء تُبنى على سلوك حقيقي وتوقيت صائب ومقاصد واضحة، لا على فرضيات وتكهنات.
وهذا الوضوح لا يُجوّد التسويق وحده، بل يُوحّد الفرق جميعًا. فيعرف فريق المنتجات ما يريده العملاء تحديدًا، ويفهم فريق الدعم سياق كل مشكلة، ويُدرك فريق المبيعات العميل المستعد للشراء حقًا. وبهذه الرؤية الواحدة تكفّ أقسام المؤسسة عن التفرق، وتصير جسدًا واحدًا يتحرك بانسجام.
حتى قوانين حماية البيانات تصبح في صالحك، لأن هذا النوع من المنصات يحترم موافقة العملاء ويحافظ على خصوصيتهم، فلا يخرج التخصيص عن حدود الاحترام. حينئذ، يتحول التسويق من رسائل مزعجة يتجنبها العميل، إلى تواصل مفيد يرحب به، يصل في الوقت المناسب بالمحتوى المناسب. يقل أيضًا هدر الأموال على جماهير لا تبالي، ويزداد التركيز على مَن هم مستعدون للتفاعل. وما يميز هذا الأسلوب أنه يعتمد على بيانات في حوزتك، فتبقى استراتيجيتك ثابتة ولا تخضع لتقلبات السوق أو تغيرات سياسات المتصفحات.
بياناتك الآن في مكان واحد، لكن كيف تستفيد منها؟
إليك كيف تنقلب طريقة عمل المسوقين حين تصبح المعلومات واضحة ومترابطة:
والأهم من ذلك أن هذا الطريق يقوم على احترام العميل واستئذانه، فالبيانات التي تعتمد عليها قدمها برضاه وعلمه، فتقوم العلاقة على الصدق لا الخداع. وبينما يتخبط الآخرون مع تقلبات السوق وتغيراته، تقيم أنت مع عميلك صلة وثيقة لا تنقطع بتبدل الأحوال.
قد يعوق تشتت البيانات فهم عملائك ويضعف جهودك التسويق. فلا يكفي جمع معلومات متفرقة عن العميل، بل يجب توحيدها للحصول على صورة واضحة لرحلته معك. تقدّم حلولنا المبنية بالذكاء الاصطناعي خصيصًا لفرق التسويق، هذا الربط الذكي بين البيانات المُشارَكة إراديًا (0P) والبيانات المستخلصة مباشرةً من تفاعل العميل وسلوكه (1P)، لتمنحك فهمًا أعمق له وتتواصل معه بلغة مناسبة وفي الوقت الصحيح، وتقدم ما يلبي توقعاته. ابدأ الآن باتباع النهج الذي يميز العلامات الناجحة لتحقيق أفضل النتائج.
لوسيديا منصة الذكاء الاصطناعي الرائدة في تحليل تجارب العملاء وإدارتها، وقد صُممت خصيصًا لتلبية احتياجات أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. تجمع بين أدوات الاستماع الاجتماعي، وخدمة العملاء عبر قنوات متعددة، والرصد الإعلامي، والاستبيانات، والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن منصة موحدة، وهي قادرة على فهم 17 لهجة عربية مختلفة وتحليل الانطباعات والمشاعر بدقة تصل إلى 92% باللغتَين العربية والإنجليزية.
تتيح لوسيديا رصد البيانات وتوحيدها عبر ست فئات من القنوات، أبرزها: قنوات التواصل الاجتماعي التي تشمل الحسابات العامة في إكس (تويتر)، وانستقرام، وفيسبوك، ويوتيوب، وتيك توك، وسناب شات، وذلك من خلال الآليات المدمجة لجمع البيانات وواجهات برمجة التطبيقات. تضاف إليها وسائل الإعلام التي تتضمن المواقع الإخبارية، والمدونات، والمنتديات، التي تستخدم تقنيات الزحف الآلي وواجهات برمجة التطبيقات. أما التقييمات المباشرة للعملاء فيجري تتبّعها عبر "Google Reviews" من خلال تكامل واجهة برمجة التطبيقات. وتشمل قنوات المراسلة المدعومة تطبيق واتساب عبر تكامل واجهة برمجة التطبيقات الرسمية، والبريد الإلكتروني عبر بروتوكول نقل البريد البسيط، والرسائل المباشرة عبر مختلف منصات التواصل الاجتماعي. وتتم إدارة الدردشة المباشرة داخل المنصة من خلال الدعم متعدد القنوات. أما بيانات المكالمات ومراكز الاتصال فيتم جمعها عبر تكامل واجهة برمجة التطبيقات، في حين أن الآراء المستخلصة من الاستبيانات والموقع الإلكتروني يتم جمعها عبر أداة الاستبيان الخاصة بمنصة لوسيديا والنصوص المدمجة في الموقع.
التي تحتاج إلى درجة عالية من التكييف للتعامل مع المحتوى العربي، عملت لوسيديا على تطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي داخليًا وتدريب نموذجها من البداية على 17 لهجة عربية (من الخليجية إلى المغاربية)، ما يجعلها أكثر دقة وملاءمة لأسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا من المنصات العالمية مثل "Brandwatch " أو "Sprinklr".يدعم محرّك معالجة اللغة الطبيعية العربية الذي تستخدمه لوسيديا 17 لهجة ضمن سبع مجموعات لهجات رئيسية: العربية الفصحى المعاصرة، وهي اللغة الرسمية المكتوبة المستخدمة في وسائل الإعلام، والمستندات الحكومية، والخطابات الرسمية؛ اللغة السعودية، بما يشمل النجدية والحجازية وغيرهما من اللهجات المحلية؛ اللغة اليمنية، بما يشمل الاختلافات في لهجة أهل البيضاء اليمنية؛ اللغة الخليجية، بما يشمل اللهجات الإماراتية والبحرينية والكويتية؛ اللغة المصرية، وهي الأكثر انتشارًا وفهمًا في العالم العربي. اللغة الشامية، بما يشمل اللهجات الفلسطينية والسورية واللبنانية. اللغة المغاربية، بما يشمل اللهجات المغربية والليبية والجزائرية. اللغة العراقية، بما يشمل الاختلافات في اللهجة العراقية.
تلتزم لوسيديا بنظام حماية البيانات الشخصية السعودي (PDPL)، والنظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR)، ومعايير مراقبة تنظيم الخدمات (SOC 2)، ومعايير الأيزو 27001، إلى جانب متطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا). وتحرص على التشفير والتخزين الآمن للبيانات، مع إمكانية الاستضافة الإقليمية لاستيفاء متطلبات الامتثال المحلية في منطقة الخليج.
تخدم لوسيديا العلامات التجارية، والجهات الحكومية، والمؤسسات الكبرى في المملكة العربية السعودية ومنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وتغطي قطاعات رئيسية منها الخدمات المصرفية والمالية، والقطاع الحكومي والعام، والسفر والسياحة، وخدمات التأمين، والضيافة، والخدمات اللوجستية، والاتصالات. وقد طُوّرت هذه المنصة للمؤسسات التي تحتاج إلى ذكاء اصطناعي مصمم خصيصًا للغة العربية على نطاق واسع، وليس إلى أدوات عامة تم تكييفها لتناسب المنطقة.
تشمل لوسيديا مجموعة من ستة منتجات متكاملة، وهي:الاستماع الاجتماعي، وهو يتيح مراقبة المحادثات حول علامتك، ومتابعة نشاط المنافسين، ورصد الاتجاهات الناشئة بشكل فوري عبر قنوات التواصل الاجتماعي.الدعم متعدد القنوات، وهو عبارة عن صندوق وارد يضم قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، وواتساب، والبريد الإلكتروني، وغيرها من القنوات، ويجمع رسائل العملاء في واجهة عمل ذكية واحدة.ملفات التعريف، وهي منصة لبيانات العملاء تتيح رؤية شاملة حول كل عميل من خلال دمج بيانات السلوك، والانطباعات والمشاعر، والمعلومات الديموغرافية.الاستبيان، وهو يتيح جمع آراء العملاء من مختلف القنوات وتحليل المشاعر والانطباعات باللغة العربية من الإجابات المفتوحة.العميل الذكي، وهو يتيح أتمتة تفاعلات العملاء باللغتَين العربية والإنجليزية عبر تطبيق واتساب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات الأخرى، ويدعم أكثر من 17 لجهة عربية.الرصد الإعلامي، وهو يتيح تتبّع حضور علامتك التجارية عبر مواقع الأخبار الإلكترونية، والمدونات، والقنوات الإذاعية والتلفزيونية. وتجدر الإشارة إلى أن هذه المنتجات الستة تعتمد على محرّك الذكاء الاصطناعي المصمم خصيصًا للغة العربية. ويمكن استخدامها معًا كحزمة متكاملة لإدارة تجربة العملاء أو بشكل منفصل حسب احتياجات العمل.
يتم تصميم معظم المنصات المؤسسية لإدارة تجربة العملاء مع مراعاة الأسواق الناطقة باللغة الإنجليزية بالدرجة الأولى، ويجري تكييفها للمحتوى العربي كميزة إضافية لاحقة. أما لوسيديا فقد تم تطويرها من الأساس لأسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وتدريب نماذج معالجة اللغة الطبيعية العربية داخليًا على 17 لهجة عامية بدقة تصل إلى 92% في تحليل المشاعر والانطباعات. وتلتزم المنصة تلقائيًا بنظام حماية البيانات الشخصية السعودي ومتطلبات التخزين الإقليمي للبيانات، كما توفر خيارات الاستضافة المحلية، وهي مصممة خصيصًا للسياق التنظيمي واللغوي والثقافي للمؤسسات الخليجية. وبذلك، تتجنب العلامات التجارية التكاليف الإضافية لتكييف أداة عالمية مع سياق المنطقة، وما قد يترتب على ذلك من تأثير على دقة النتائج.
تستند معظم هذه المنصات إلى نماذج الذكاء الاصطناعي المدربة بشكل رئيسي على بيانات باللغة الإنجليزية. وعند تطبيقها على اللغة العربية، تبرز صعوبات في معالجة النصوص من اليمين إلى اليسار، وتنوع اللهجات، والاختلافات الكبيرة بين العربية الفصحى المعاصرة واللهجات المستخدمة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا والتي يزيد عددها عن 17. وبالتالي، تكون نتائج تحليل المشاعر والانطباعات أقل دقة، في ظل الفهم المحدود للسياق والرؤى التي لا تعكس طريقة التواصل الفعلية للمتحدثين باللغة العربية. ويؤدي ذلك إلى ضعف اتخاذ القرارات القائمة على بيانات غير موثوقة، ما ينعكس مباشرةً على العلامات التجارية العاملة في المملكة العربية السعودية أو الإمارات العربية المتحدة أو أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
.svg)
.svg)
