.svg){kind=logo}
صُمم مركز التحكم للوزارات الحكومية، والبرامج الوطنية لتجربة العملاء، وشركات الاتصالات، والمؤسسات المالية الكبيرة، وأي مؤسسة تتطلب إشرافًا فوريًا على الانطباعات والمشاعر العامة ومؤشرات الأزمات والأداء التشغيلي عبر العديد من القنوات والمناطق في الوقت نفسه. ويُعد المركز ملائمًا بشكل خاص للمؤسسات التي تسجل أحجامًا كبيرة من التفاعلات مع الجمهور باللغة العربية، حيث تشكّل دقة التحليل الفوري للانطباعات والمشاعر ركيزة أساسية لاتخاذ القرارات التشغيلية.
يتعامل العميل الذكي من لوسيديا مع استفسارات العملاء التقليدية بشكل مستقل، ويفهم مقاصد العملاء ونبرة صوتهم بـ17 لهجة عربية، وكذلك باللغة الإنجليزية، من دون الحاجة إلى تدخل بشري. وعندما يتجاوز استفسار ما نطاق عمل العميل الذكي أو يستلزم حكمًا بشريًا، يحيله تلقائيًا إلى وكيل بشري مع تحميل السياق الكامل للمحادثة مسبقًا، مما يقلل وقت المعالجة ويضمن عدم اضطرار العملاء إلى تكرار ما قالوه عند إحالة المحادثة.
تخزن أنظمة إدارة علاقات العملاء معلومات الاتصال الثابتة وسجلات المعاملات، فيما تتخطى ملفات التعريف من لوسيديا ذلك بكثير من خلال إضافة البيانات السلوكية الفورية، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، وأنشطة الاستماع الاجتماعي، وسجلات تفاعلات الدعم إلى سجل كل عميل. هذا يعني أن الفِرق لا تكتفي بمعرفة هوية العميل، بل تفهم انطباعاته ومشاعره تجاه العلامة التجارية في اللحظة الراهنة، والموضوعات التي تهمه، والمؤشرات على احتمالية إنهاء تعامله، وهي معلومات لا يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية توفيرها.
يتولى العميل الذكي من لوسيديا الاستفسارات المتعلقة بالفوترة، بما في ذلك حل المنازعات، وإضافة الأرصدة المستحقة، وتحديث طرق الدفع. كما يقوم بتتبّع الطلبات من خلال تحديثات التسليم الفورية ومعالجة المشاكل بشكل استباقي. ويتولى طلبات تغيير الحساب، بما في ذلك ترقية الباقات، وتحديث العناوين، وتعديل ملفات التعريف. بالإضافة إلى ذلك، يعالج الشكاوى بتعاطف في إطار السياسات المعتمدة، ويدير التغييرات في الاشتراكات، بما في ذلك الإيقاف المؤقت والإلغاء والتعديل، مع تقديم عروض للاحتفاظ بالعملاء، ويتعامل مع طلبات الاسترداد من خلال التحقق من الأهلية وتنفيذ المعاملات والتأكد من اكتمالها، وذلك من دون أي تدخل بشري.
ترصد لوسيديا التعليقات على منصة إكس (تويتر)، وانستقرام، وفيسبوك، ويوتيوب باللغتَين العربية والإنجليزية، مع إمكانية التعرّف على اللهجات العربية المختلفة. فيتم تحديد النبرة والمشاعر والانطباعات بدقة في 17 لهجة عربية وليس في العربية الفصحى المعاصرة فقط، إذ لا تعكس الفروق الدقيقة في طريقة التواصل الفعلية على وسائل التواصل الاجتماعي في مختلف أسواق الخليج والشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
يمكن تضمين استبيانات لوسيديا على المواقع الإلكترونية، أو مشاركتها عبر رموز "QR"، أو نشرها بواسطة البريد الإلكتروني، أو إرسالها عبر واتساب، وهي القناة الرئيسية للتواصل مع العملاء في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج. وتدعم لوسيديا مسارات قياس معدل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط ولاء العملاء (NPS) بشكل كامل، ما يتيح إرسال الاستبيانات تلقائيًا بعد تفاعلات خدمة العملاء في كافة القنوات المشمولة في نظام الدعم متعدد القنوات.
تدعم لوسيديا 17 لهجة عربية تشمل الخليجية والشامية والمصرية والمغربية وغيرها في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، مما يتيح للعلامات التجارية العاملة في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والكويت والبحرين وعُمان ومصر ولبنان والأردن وشمال أفريقيا رصد وتحليل مشاعر وانطباعات العملاء بدقة باللهجة التي يستخدمونها فعليًا، بدلًا من اعتماد العربية الفصحى المعاصرة التي لا تعكس الفروق في اللهجات والنبرة المستخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي وفي التفاعلات اليومية.
تركّز خدمة الاستماع الاجتماعي على تتبّع محادثات المستهلكين التي تحدث على منصات التواصل الاجتماعي مثل إكس وانستقرام وفيسبوك ويوتيوب، بينما تركّز خدمة الرصد الإعلامي على تغطية وسائل الإعلام المكتسبة، ومنها المقالات الإخبارية والمنشورات الإلكترونية والمدونات ووسائل الإعلام المرئية والمسموعة. وهاتان الخدمتان تكمّلان بعضهما، إذ يوضّح الاستماع الاجتماعي ما يقوله الجمهور والعملاء، في حين يُظهر الرصد الإعلامي ما يكتبه الصحفيون ووسائل الإعلام. وعند استخدام الخدمتَين في الوقت نفسه، تحصل فِرق العلاقات العامة والتواصل على صورة كاملة عن دور التغطية الإعلامية والرأي عام معًا في رسم الانطباع العام تجاه المؤسسة.
لا، حيث تعمل منصة لوسيديا الأساسية، بما فيها خدمات الاستماع الاجتماعي، والدعم متعدد القنوات، وملفات التعريف، واستبيان، والعميل الذكي، والرصد الإعلامي بشكل كامل من دون أي إضافات. أما الإضافات، فقد تم تصميمها للمؤسسات التي لديها احتياجات متقدّمة تتجاوز إمكانات المنصة الأساسية، مثل المؤسسات التي تحتاج إلى رصد وسائل الإعلام المرئية والمسموعة، أو تحليل المكالمات الصوتية، أو إعداد التقارير المخصصة للقيادات التنفيذية التي لا تقدّمها المنصة ضمن خدماتها الأساسية.
تتأثر أسعار خدمات لوسيديا بخمسة عوامل رئيسة: عدد وحدات المنصة المشمولة بالاشتراك (مثلًا: الاستماع الاجتماعي، والدعم متعدد القنوات، وملفات التعريف، والاستبيان، والوكيل الذكي، والرصد الإعلامي)، ومصادر البيانات المتصلة (بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي، ووسائل الإعلام المرئية والمسموعة، وأنظمة الاتصال)، وحجم البيانات الشهرية التي تتم معالجتها من تلك المصادر، والعدد المطلوب من حسابات المستخدمين، وما إذا تم الاشتراك بخدمات إضافية احترافية (مثلًا: مركز التحكّم، أو تحليل المكالمات، أو رصد التلفاز والراديو). ويمكن للمؤسسات البدء بالوحدات الأكثر ملاءمة لاحتياجاتها الفورية والتوسّع إلى وحدات أخرى بمرور الوقت.
تخزّن لوسيديا جميع البيانات على بنية تحتية سحابية آمنة وتوفّر خيارات استضافة إقليمية للشركات التي تشترط الاحتفاظ بالبيانات داخل نطاقات جغرافية محددة. ويمكن للشركات والجهات الحكومية في المملكة العربية السعودية التي لديها متطلبات متعلقة بتوطين البيانات أن تختار استضافتها محليًا للحفاظ على جميع بيانات العملاء والبيانات التشغيلية داخل المملكة، بما يتوافق مع نظام حماية البيانات الشخصية ويستوفي متطلبات سيادة البيانات التي حددتها سدايا من دون التأثير على وظائف المنصة.
ترصد لوسيديا الإشارات والمشاعر والانطباعات المتعلقة بالعلامة التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي، ومواقع الأخبار الإلكترونية، والمدونات، والمنتديات، والقنوات التلفزيونية والإذاعية. وترسل تنبيهات فورية لإخطار الفِرق المعنية عند رصد أي تغير في المشاعر والانطباعات أو مشاكل محتملة متعلقة بالسمعة، ما يتيح للعلامات التجارية الاستجابة قبل تفاقم الوضع.
قبل استجابة الوكلاء، تقدم منصة ملفات التعريف من لوسيديا رؤية شاملة حول كل عميل، بما في ذلك سجل التفاعلات السابقة، ومؤشرات المشاعر والانطباعات، والتفضيلات المحددة. يتيح ذلك للوكلاء تقديم دعم مخصص وملائم للسياق بدلًا من الردود العامة المكررة، حتى عند التعامل مع كم كبير من المحادثات.
تقدم أداتا لوسيديا للاستماع الاجتماعي والرصد الإعلامي رؤية واضحة لفِرق النمو والتسويق حول مشاعر وانطباعات المستهلكين، والوضع التنافسي، وسلوك الجمهور في 11 دولة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وبالتالي، يمكن للفِرق تحليل الأسواق الجديدة قبل دخولها، واختبار تفاعل شرائح محددة من الجمهور الإقليمي مع الرسائل، ومقارنة الأداء مع المنافسين المحليين والعالميين في هذه الأسواق.
ترصد لوسيديا بشكل مستمر مشاعر العملاء وانطباعاتهم على مختلف وسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام ومنصات التقييم، وتُصدر تنبيهات فورية بمجرد رصد ارتفاع في المشاعر والانطباعات السلبية المرتبطة بتأخر الرحلات الجوية أو شكاوى الفنادق أو أوجه القصور في تقديم الخدمات. ويُمكّن ذلك فِرق العمل في شركات السفر والطيران من الاستجابة في دقائق، مما يساعد على احتواء الأضرار التي قد تلحق بالسمعة قبل أن تتفاقم على قنوات التواصل الاجتماعي باللغتَين العربية والإنجليزية في آنٍ واحد.