.svg){kind=logo}
تجمع لوسيديا آراء العملاء بعد كل تفاعل من خلال الاستبيانات، وتحلل الاتجاهات المتعلقة بالمشاعر والانطباعات على مستوى قنوات الخدمات كافة. ويمكن للفِرق المعنية تتبّع نتائج رضا العملاء، وتحديد المشاكل المتكررة، وتسليط الضوء على مجالات تراجع جودة الخدمات، مما يمنح المديرين البيانات اللازمة لتحسين العمليات وأداء الوكلاء باستمرار.
تقوم حلول الرصد الإعلامي والاستماع الاجتماعي من لوسيديا بتتبّع الإشارات إلى المنافسين، والحصة من النقاشات، وأنشطة الحملات، والمشاعر والانطباعات على وسائل التواصل الاجتماعي، ومواقع الأخبار الإلكترونية، والمدونات، والقنوات الإذاعية والتلفزيونية. وتتلقى فِرق البحث تنبيهات فورية عند قيام المنافسين بتحركات مهمة أو عند حدوث تغيرات في اتجاهات القطاع، ما يتيح استجابة استراتيجية أسرع.
تتتبّع لوسيديا اتجاهات مشاعر العملاء وانطباعاتهم، والمحادثات المرتبطة بالحجوزات، ونشاط المنافسين في مختلف أسواق الخليج على مدار العام. ويُمكّن ذلك شركات السفر من رصد مؤشرات الطلب قبل أسابيع من مواسم الذروة، وتحسين توقيت إطلاق الحملات التسويقية والرسائل خلال فترات رمضان وعيدَي الفطر والأضحى ومواسم السفر الصيفية، إلى جانب تخصيص موارد خدمة العملاء استنادًا إلى حجم الطلب المتوقع، بدلًا من الاستجابة بعد حدوث الزيادة الفعلية في الطلب.
تعمل أداتا الاستماع الاجتماعي والرصد الإعلامي في لوسيديا على تتبّع الإشارات إلى المنافسين، والحصة من النقاشات، وأنشطة الحملات، ومشاعر العملاء وانطباعاتهم على قنوات التفاعل باللغتَين العربية والإنجليزية في الوقت نفسه. وبذلك، تستطيع العلامات التجارية العاملة في قطاع التأمين معرفة مكانتها مقارنةً بالمنافسين في مختلف فئات وثائق التأمين، ونقاشات التسعير، وانطباعات عن تجاربهم، وتحديد الفجوات في تموضعها قبل أن يستغلها المنافسون لصالحهم.
تُنشئ منصة ملفات التعريف من لوسيديا ملفات تعريف موحدة للعملاء من خلال دمج البيانات السلوكية، ومؤشرات المشاعر والانطباعات، ونتائج الاستبيانات، وسجل تفاعلات العملاء في ملف واحد. ويمكن للفِرق المصرفية تقسيم العملاء إلى شرائح استنادًا إلى فئاتهم، واستخدامهم للمنتجات، ومشاعرهم وانطباعاتهم، وأنماطهم السلوكية، بما يتيح لفِرق إدارة الثروات أن تصمّم استراتيجيات استثمارية مخصصة لكل شريحة، ولفِرق الخدمات المصرفية للأفراد أن تختار توقيت عروض التسليف والتوصيات بالمنتجات وحملات التجديد، اعتمادًا على مؤشرات كل عميل، بدلًا من الاستناد على افتراضات ديموغرافية عامة.
تتتبّع لوسيديا بصورة فورية توجهات مشاعر الضيوف وانطباعاتهم، والنقاشات المتعلقة بالحجوزات، ونشاط المنافسين في أسواق الخليج، وتُمكّن العلامات التجارية العاملة في قطاع الضيافة من رصد مؤشرات الطلب قبل أسابيع من مواسم الذروة، وتعديل مستويات التوظيف والمخزون استنادًا إلى التوقعات المتعلقة باتجاهات مشاعر الضيوف وانطباعاتهم، وتحسين الحملات الترويجية خلال شهر رمضان وعيدَي الفطر والأضحى ومواسم السفر الصيفية، وهي الفترات التي تشهد أعلى مستويات الطلب في قطاع الضيافة الخليجي وتصل فيها توقعات الضيوف إلى أعلى مستوياتها.
تحلّل لوسيديا الأنماط في آراء العملاء وبيانات الشكاوى للكشف عن المشكلات المتكررة في مرحلة التوصيل إلى الميل الأخير، مثل مسارات التوصيل المحددة، أو مواعيد التسليم، أو أداء شركاء التوصيل الذين يرتبطون بشكل متكرر بارتفاع مستويات المشاعر والانطباعات السلبية. ويمكن لفِرق العمليات التشغيلية الاستفادة من هذه الرؤى لاتخاذ قرارات قائمة على البيانات بشأن تحسين مسارات التوصيل، وتخصيص السائقين، وتحسين التواصل، بدلًا من الاعتماد على الآراء الفردية أو التقارير الدورية التي تصل متأخرة.
من خلال الرصد الفوري لوسائل التواصل الاجتماعي، ووسائل الإعلام، والقنوات الرقمية أثناء الأزمات، تزوّد لوسيديا فِرق الاتصالات الحكومية برؤية لحظية واضحة لانطباعات ومشاعر الجمهور، وانتشار المعلومات المضللة، والسرديات الإعلامية أثناء بلورتها. ويمكن للفِرق تتبّع كيفية استجابة المواطنين للبيانات الرسمية، وتحديد المخاوف الناشئة التي تثير قلق الجمهور، وتعديل استراتيجيات التواصل بشكل فوري بناءً على بيانات الانطباعات والمشاعر الفعلية بدلًا من الافتراضات حول الانطباعات العامة.
يفسر محللو تجربة العملاء وخبراء الأبحاث الداخليون في لوسيديا بيانات المنصة في السياق المحدد لقطاع كل عميل، وبيئته التنافسية، وأهدافه الاستراتيجية. وتجري هيكلة التقارير وفق احتياجات الجمهور المستهدف الذي يتلقاها، سواء كان مسؤولًا تنفيذيًا يطلب إحاطة عامة عن السمعة التجارية، أو فريق للتسويق يتتبّع الانطباعات والمشاعر حول الحملات، أو فريق شؤون عامة يرصد كيفية استقبال السياسات عبر قنوات الإعلام العربية والإنجليزية.
يتيح مركز التحكم لفِرق العلاقات العامة وإدارة الأزمات إمكانية الرصد الفوري للتغيرات في الانطباعات والمشاعر، والسرديات الناشئة، والتغطية الإعلامية مع تطور الأحداث، مما يمكّنهم من الاستجابة في غضون دقائق بدلًا من ساعات. ويمكن للفِرق تتبع كيفية تلقي الجمهور لبيانات أو إجراءات بعينها فوريًا، ورصد المعلومات المضللة المنتشرة عبر القنوات العربية والإنجليزية في الوقت نفسه، واتخاذ قرارات التواصل بناءً على البيانات الفورية بدلًا من التقارير المتأخرة.
يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات خاصية للتوجيه الذكي للواردات، وهي تهدف إلى إسناد المحادثات الواردة تلقائيًا بناءً على مدى الإلحاح، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، والموضوع، وتوفّر الوكلاء. ويمكن تصعيد الرسائل عالية الأولوية أو التي تتضمن انطباعات ومشاعر حادة فوريًا إلى كبار الوكلاء أو الفِرق المتخصصة، فيما تُوزّع الاستفسارات التقليدية وفقًا لأعباء العمل ومطابقة المهارات، مما يضمن توجيه كل محادثة إلى الوكيل المناسب من دون الحاجة إلى الفرز اليدوي.
تجمع ملفات التعريف من لوسيديا البيانات من الاستبيانات، ورصد وسائل التواصل الاجتماعي، والطلبات على نظام الدعم متعدد القنوات، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومؤشرات الاستماع الاجتماعي، وبيانات التفاعل السلوكي في واجهة عرض مركزية موحّدة للعملاء يجري تحديثها فوريًا. وينعكس كل تفاعل يجريه العميل عبر أي قناة فوريًا في ملفه، مما يمنح فِرق المبيعات والتسويق وتقديم الخدمات رؤية متسقة ومحدثة عن كل عميل بغض النظر عن القناة التي يستخدمها للتفاعل.
يجري تطبيق العميل الذكي من لوسيديا باتباع عملية منهجية من ثلاث مراحل، تتيح المعالجة الفعلية لأولى الحالات خلال أسابيع وليس أشهر. تشمل المرحلة الأولى (التأسيس، الأسابيع 1-4) تحديد الطلبات وتدقيق البيانات، والتكامل مع أنظمة إدارة العملاء/تخطيط الموارد المؤسسية عبر واجهة برمجة التطبيقات، وضبط قواعد السياسات. تليها المرحلة الثانية (الإطلاق، الأسابيع 5-8) حيث يتم تفعيل العميل الذكي على نطاق محدود (2 إلى 3 أنواع من الطلبات)، مع اعتماد آليات الإشراف ونقاط الموافقة البشرية وقياس اتفاقيات مستوى الخدمة ومعدل معالجة الحالات من دون تدخل بشري. وفي المرحلة الثالثة (الاستقلالية الكاملة)، يتوسع نطاق الطلبات التي يتعامل معها العميل الذكي، وينخفض عدد نقاط الموافقة مع تزايد مستوى الثقة، ويجري تحسين النموذج باستمرار بناءً على بيانات معالجة الحالات الفعلية. وفي هذا الإطار، تدعم لوسيديا ثلاثة نماذج تشغيل: البرمجيات كخدمة التي تتيح تحقيق القيمة بأسرع وقت، والنشر داخل مقر المؤسسة للقطاعات الخاضعة للرقابة والمتطلبات الصارمة لتخزين البيانات، والتشغيل الهجين للمؤسسات ذات البنية التقنية المعقدة. ويتم دعم عملية التنفيذ من خلال خطة إدارة التغيير المؤسسي وإطار حوكمة الذكاء الاصطناعي.
تدعم لوسيديا 17 لهجة عربية تنتمي إلى ثماني مجموعات من اللهجات تشمل العربية الفصحى المعاصرة، والعربية السعودية (النجدية والحجازية وغيرها من اللهجات المحلية)، والعربية اليمنية، والعربية الخليجية (الإماراتية والبحرينية والكويتية)، والعربية المصرية، والعربية الشامية (الفلسطينية والسورية واللبنانية)، والعربية المغاربية (المغربية والليبية والجزائرية)، والعربية العراقية. وهذا ما يتيح للعلامات التجارية تتبّع وفهم مشاعر وانطباعات العملاء بدقة في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والكويت ومصر ولبنان والمغرب، وتجنب التفسيرات الخاطئة الناتجة عن استخدام الأدوات التي تعتبر العربية لغة موحدة لا فرق فيها. فتتميز كل لهجة بنبرة ومفردات ومؤشرات مختلفة على المشاعر والانطباعات، وقد تم تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي من لوسيديا على رصدها.
نعم، تدعم لوسيديا مسارات التدفق المنطقي للأسئلة من خلال عرضها بناءً على الإجابات السابقة، بما يضمن أن يرى كل مشارك الأسئلة المتعلقة بحالته فقط. ويساعد ذلك في تحسين دقة الإجابات، والحد من معدل عدم إكمال الاستبيانات، والحصول على آراء أكثر ارتباطًا بالسياق مقارنةً بالاستبيانات التقليدية التي تطرح الأسئلة نفسها على جميع المشاركين بغض النظر عن تجربتهم.