الأسئلة الشائعة

على عكس منصتَي «Zendesk» و«Freshdesk» المصممتَين في الأصل للأسواق الناطقة باللغة الإنجليزية وتستلزمان تخصيصًا مكثفًا للمحتوى العربي، صُمم نظام الدعم متعدد القنوات في الأصل لعمليات خدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إذ يتمتع النظام بالقدرة على فهم 17 لهجة عربية وتحليل الانطباعات والمشاعر بدقة تصل إلى 92%، ويتكامل مع تطبيق واتساب باعتباره قناة رئيسة لا إضافة، ويمتثل لنظام حماية البيانات الشخصية السعودي (PDPL) ومتطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) من دون الحاجة إلى أي إعدادات إضافية. وفي ما يخص المؤسسات التي تخدم العملاء الناطقين باللغة العربية في دول الخليج، يقدم نظام الدعم متعدد القنوات خدمة رصد الانطباعات والمشاعر بقدرات أدق ومنطق توجيه أكثر ملاءمةً ثقافيًا مقارنةً بمنصات خدمة العملاء الغربية.

نعم، يرتكز تصميم العميل الذكي من لوسيديا على ضوابط الأمن والامتثال التي تراعي المؤسسات ذات المتطلبات الأمنية الصارمة، مثل الجهات الحكومية والمؤسسات المالية. وتخضع كافة الإجراءات المتخذة لسياسات محددة، مع إمكانية التدقيق فيها. كما تتوافق عمليات معالجة البيانات مع نظام حماية البيانات الشخصية السعودي، والنظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR)، ومعايير مراقبة تنظيم الخدمات (SOC 2)، ومتطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)، وتضمن خيارات الاستضافة الإقليمية الاحتفاظ ببيانات العملاء الحساسة ضمن النطاقات الجغرافية المعتمدة بموجب لوائح سيادة البيانات المحلية.

أتمتة خدمة العملاء هي استخدام الذكاء الاصطناعي للرد على الاستفسارات الروتينية دون تدخل يدوي من الوكلاء. فالعميل الذكي في الدعم متعدد القنوات يحل الطلبات الشائعة تلقائيًا، ويصعّد الطلبات المعقدة إلى الوكلاء البشريين مع كامل السياق، ليحقق نسبة حل تلقائي تبلغ 65% وخفضًا في التكاليف بنسبة 40% للفرق التي تعتمده.

نعم. يجمع الدعم متعدد القنوات المحادثات من واتساب وانستقرام وفيسبوك ومنصة X والبريد الإلكتروني في وارد واحد، ليتمكن الوكلاء من إدارة جميع القنوات من مكان واحد بدلًا من التنقل بين المنصات.

تعمل منصة بيانات العملاء بجمع البيانات باستمرار من كل نظام يتعامل معه العميل، مثل إدارة علاقات العملاء وتذاكر الدعم والاستطلاعات والتفاعلات على منصات التواصل، ثم دمجها في ملف واحد محدّث لحظيًا. وتؤتمت ملفات التعريف من لوسيديا هذه العملية، فيتحدّث كل ملف تلقائيًا مع كل تفاعل جديد، دون الحاجة إلى مزامنة يدوية بين الأنظمة.

رصد الرأي العام يعني متابعة ما يقوله المواطنون والإعلام والجهات المعنية باستمرار عن الخدمات الحكومية والسياسات والشخصيات العامة، عبر منصات التواصل والأخبار والقنوات الرقمية. تساعد هذه المتابعة الجهات الحكومية على معرفة مستوى رضا المواطنين لحظة بلحظة، وملاحظة المخاوف الجديدة، وفهم ردود الفعل على أي سياسة معلنة، فتتحرك فرق الاتصال قبل أن تتفاقم أي مشكلة. وتتميز منصة لوسيديا للاستماع الاجتماعي الحكومي برصد الرأي العام باللغة العربية مباشرة عبر 17 لهجة، وهي ميزة لا توفرها الأدوات المصممة أساسًا للإنجليزية.

يتوافق إطار الامتثال لدى لوسيديا مع متطلبات البنك المركزي السعودي "ساما"، إلى جانب معايير PDPL وGDPR وSOC 2 وISO 27001. فمن خلال استضافة البيانات إقليميًا، والتشفير أثناء النقل والتخزين، وضوابط الوصول المبنية على الصلاحيات، تبقى بيانات العملاء والمعاملات داخل السعودية أو الخليج، بما يلبي المتطلبات التنظيمية التي يضعها "ساما" خصيصًا للمؤسسات المالية.

تضع رؤية السعودية 2030 تجربة المواطن والخدمات الحكومية الرقمية في قلب مسيرة التحول بالمملكة. ويوفر الاستماع الاجتماعي للجهات الحكومية رؤية لحظية لآراء المواطنين، تمكّنها من مواكبة تطلعاتهم المتزايدة نحو خدمات رقمية سريعة الاستجابة. فمن رصد الرأي العام حول مبادرات الرؤية، إلى قياس رضا المواطنين عن الخدمات الرقمية الجديدة، تساعد منصة لوسيديا العربية الجهات الحكومية على تحقيق تقدم ملموس في أهداف تجربة المواطن وإبرازه. وقد تصدّرت السعودية منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في الخدمات الحكومية الرقمية لأربع سنوات متتالية، وتفخر لوسيديا بمساندة الجهات التي صنعت هذا الإنجاز لتبقى في الصدارة.