احتسب العائد من استبدال الدعم اليدوي بكفاءة الدعم متعدد القنوات

نظام الدعم متعدد القنوات من لوسيديا هو عبارة عن صندوق وارد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يضم قنوات متعددة، ويجمع النظام محادثات العملاء من مختلف وسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب، والقنوات الرقمية الأخرى في واجهة عمل موحّدة. ويمكن لفِرق خدمة العملاء إدارة جميع الرسائل الواردة، وتوجيه المحادثات إلى الوكلاء المناسبين، وتتبع أوقات الاستجابة، والحفاظ على السياق الكامل لكل عميل من دون التنقل بين المنصات، مما يسرع بشكل ملحوظ تقديم الدعم المتسق والمخصص على نطاق واسع في مختلف التفاعلات باللغتَين العربية والإنجليزية.

يتعامل العميل الذكي من لوسيديا مع استفسارات العملاء التقليدية بشكل مستقل، ويفهم مقاصد العملاء ونبرة صوتهم بـ17 لهجة عربية، وكذلك باللغة الإنجليزية، من دون الحاجة إلى تدخل بشري. وعندما يتجاوز استفسار ما نطاق عمل العميل الذكي أو يستلزم حكمًا بشريًا، يحيله تلقائيًا إلى وكيل بشري مع تحميل السياق الكامل للمحادثة مسبقًا، مما يقلل وقت المعالجة ويضمن عدم اضطرار العملاء إلى تكرار ما قالوه عند إحالة المحادثة.

نعم، إذ يتكامل نظام الدعم متعدد القنوات مع ملفات التعريف من لوسيديا، مما يمنح الوكلاء رؤية شاملة حول كل عميل، بما في ذلك سجل التفاعلات السابقة، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، والشكاوى السابقة، والتفضيلات المحددة قبل الاستجابة، مما يعني أنه يمكن للوكلاء تخصيص كل رد بناءً على السياق الفعلي للعميل بدلًا من البدء من الصفر في كل محادثة، وهو ما يحسّن من سرعة المعالجة ويعزز رضا العملاء.

يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات خاصية للتوجيه الذكي للواردات، وهي تهدف إلى إسناد المحادثات الواردة تلقائيًا بناءً على مدى الإلحاح، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، والموضوع، وتوفّر الوكلاء. ويمكن تصعيد الرسائل عالية الأولوية أو التي تتضمن انطباعات ومشاعر حادة فوريًا إلى كبار الوكلاء أو الفِرق المتخصصة، فيما تُوزّع الاستفسارات التقليدية وفقًا لأعباء العمل ومطابقة المهارات، مما يضمن توجيه كل محادثة إلى الوكيل المناسب من دون الحاجة إلى الفرز اليدوي.

يتيح نظام الدعم متعدد القنوات رصد تفاعلات العملاء بما يصل إلى 17 لهجة تنتمي إلى ثماني مجموعات من اللهجات تشمل العربية الفصحى المعاصرة، والسعودية (النجدية والحجازية وغيرها من اللهجات المحلية)، واليمنية، والخليجية (الإماراتية والبحرينية والكويتية)، والمصرية، والشامية (الفلسطينية والسورية واللبنانية)، والمغاربية (المغربية والليبية والجزائرية)، والعراقية، مع إمكانية الترجمة الفورية. ولا تحتاج فِرق خدمة العملاء إلى وكلاء متخصصين ومتعددي اللهجات للتعامل مع المحادثات في مختلف الأسواق الناطقة باللغة العربية، مما يجعلها أكثر فاعلية من حيث التكلفة للمؤسسات التي تخدم العملاء في المملكة العربية السعودية، والإمارات العربية المتحدة، ومصر، وغيرها من أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في الوقت نفسه.

يتتبع نظام تحليل التفاعلات ضمن نظام الدعم متعدد القنوات مقاييس الأداء الرئيسة، ومن بينها الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة، ومتوسط وقت المعالجة، ومعدلات الحل بعد أول تواصل، ومؤشرات رضا العملاء، والأداء الفوري لكل وكيل. ويمكن لمديري الفِرق مراقبة لوحات التحكم لمتابعة الأداء باستمرار، وتحديد الوكلاء أو قوائم الانتظار المتأخرة عن اتفاقيات مستوى الخدمة، واتخاذ قرارات توزيع الموارد بناءً على البيانات الفورية بدلًا من تقارير نهاية نوبات العمل.

يعمل نظام الدعم متعدد القنوات حاليًا على توحيد الرسائل المستمدة من منصات التواصل الاجتماعي، بما يشمل تويتر، وانستقرام، وفيسبوك، ولينكد إن، فضلًا عن تطبيق واتساب، والبريد الإلكتروني، والقنوات الرقمية الأخرى في واجهة عمل موحّدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. وتُدار جميع القنوات من صندوق وارد واحد، مما يلغي حاجة الوكلاء إلى متابعة عدة منصات في الوقت نفسه، ويقلل من مخاطر إغفال الرسائل خلال فترات الذروة.

يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات آلية لمنع التضارب تُسنِد كل محادثة واردة إلى وكيل واحد وتحجبها عن التعديل أو الرد في الوقت نفسه من جانب بقية أعضاء الفريق، مما يلغي خطر تلقي العملاء ردودًا مكررة أو متضاربة، وهو أمر بالغ الأهمية في عمليات خدمة العملاء واسعة النطاق حيث يعمل عدة وكلاء على قائمة الانتظار ذاتها في الوقت نفسه.

نعم، يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات إمكانية نشر المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي وجدولته، مما يمكّن فِرق التسويق وخدمة العملاء من التخطيط وإنشاء المحتوى ونشره مباشرةً من واجهة العمل نفسها التي يستخدمونها لإدارة محادثات العملاء. ويُلغي ذلك الحاجة إلى التنقل بين أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي وصندوق الوارد الخاص بخدمة العملاء، مما يحافظ على اتساق عمليات التواصل الخاصة بالعلامة التجارية ودعم العملاء في منصة واحدة.

على عكس منصتَي «Zendesk» و«Freshdesk» المصممتَين في الأصل للأسواق الناطقة باللغة الإنجليزية وتستلزمان تخصيصًا مكثفًا للمحتوى العربي، صُمم نظام الدعم متعدد القنوات في الأصل لعمليات خدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إذ يتمتع النظام بالقدرة على فهم 17 لهجة عربية وتحليل الانطباعات والمشاعر بدقة تصل إلى 92%، ويتكامل مع تطبيق واتساب باعتباره قناة رئيسة لا إضافة، ويمتثل لنظام حماية البيانات الشخصية السعودي (PDPL) ومتطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) من دون الحاجة إلى أي إعدادات إضافية. وفي ما يخص المؤسسات التي تخدم العملاء الناطقين باللغة العربية في دول الخليج، يقدم نظام الدعم متعدد القنوات خدمة رصد الانطباعات والمشاعر بقدرات أدق ومنطق توجيه أكثر ملاءمةً ثقافيًا مقارنةً بمنصات خدمة العملاء الغربية.

أتمتة خدمة العملاء هي استخدام الذكاء الاصطناعي للرد على الاستفسارات الروتينية دون تدخل يدوي من الوكلاء. فالعميل الذكي في الدعم متعدد القنوات يحل الطلبات الشائعة تلقائيًا، ويصعّد الطلبات المعقدة إلى الوكلاء البشريين مع كامل السياق، ليحقق نسبة حل تلقائي تبلغ 65% وخفضًا في التكاليف بنسبة 40% للفرق التي تعتمده.

نعم. يجمع الدعم متعدد القنوات المحادثات من واتساب وانستقرام وفيسبوك ومنصة X والبريد الإلكتروني في وارد واحد، ليتمكن الوكلاء من إدارة جميع القنوات من مكان واحد بدلًا من التنقل بين المنصات.