.svg){kind=logo}
تحلّل لوسيديا الأنماط في آراء العملاء وبيانات الشكاوى للكشف عن المشكلات المتكررة في مرحلة التوصيل إلى الميل الأخير، مثل مسارات التوصيل المحددة، أو مواعيد التسليم، أو أداء شركاء التوصيل الذين يرتبطون بشكل متكرر بارتفاع مستويات المشاعر والانطباعات السلبية. ويمكن لفِرق العمليات التشغيلية الاستفادة من هذه الرؤى لاتخاذ قرارات قائمة على البيانات بشأن تحسين مسارات التوصيل، وتخصيص السائقين، وتحسين التواصل، بدلًا من الاعتماد على الآراء الفردية أو التقارير الدورية التي تصل متأخرة.
من خلال الرصد الفوري لوسائل التواصل الاجتماعي، ووسائل الإعلام، والقنوات الرقمية أثناء الأزمات، تزوّد لوسيديا فِرق الاتصالات الحكومية برؤية لحظية واضحة لانطباعات ومشاعر الجمهور، وانتشار المعلومات المضللة، والسرديات الإعلامية أثناء بلورتها. ويمكن للفِرق تتبّع كيفية استجابة المواطنين للبيانات الرسمية، وتحديد المخاوف الناشئة التي تثير قلق الجمهور، وتعديل استراتيجيات التواصل بشكل فوري بناءً على بيانات الانطباعات والمشاعر الفعلية بدلًا من الافتراضات حول الانطباعات العامة.
يفسر محللو تجربة العملاء وخبراء الأبحاث الداخليون في لوسيديا بيانات المنصة في السياق المحدد لقطاع كل عميل، وبيئته التنافسية، وأهدافه الاستراتيجية. وتجري هيكلة التقارير وفق احتياجات الجمهور المستهدف الذي يتلقاها، سواء كان مسؤولًا تنفيذيًا يطلب إحاطة عامة عن السمعة التجارية، أو فريق للتسويق يتتبّع الانطباعات والمشاعر حول الحملات، أو فريق شؤون عامة يرصد كيفية استقبال السياسات عبر قنوات الإعلام العربية والإنجليزية.
يتضمن نظام الدعم متعدد القنوات خاصية للتوجيه الذكي للواردات، وهي تهدف إلى إسناد المحادثات الواردة تلقائيًا بناءً على مدى الإلحاح، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، والموضوع، وتوفّر الوكلاء. ويمكن تصعيد الرسائل عالية الأولوية أو التي تتضمن انطباعات ومشاعر حادة فوريًا إلى كبار الوكلاء أو الفِرق المتخصصة، فيما تُوزّع الاستفسارات التقليدية وفقًا لأعباء العمل ومطابقة المهارات، مما يضمن توجيه كل محادثة إلى الوكيل المناسب من دون الحاجة إلى الفرز اليدوي.
تجمع ملفات التعريف من لوسيديا البيانات من الاستبيانات، ورصد وسائل التواصل الاجتماعي، والطلبات على نظام الدعم متعدد القنوات، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، ومؤشرات الاستماع الاجتماعي، وبيانات التفاعل السلوكي في واجهة عرض مركزية موحّدة للعملاء يجري تحديثها فوريًا. وينعكس كل تفاعل يجريه العميل عبر أي قناة فوريًا في ملفه، مما يمنح فِرق المبيعات والتسويق وتقديم الخدمات رؤية متسقة ومحدثة عن كل عميل بغض النظر عن القناة التي يستخدمها للتفاعل.
يجري تطبيق العميل الذكي من لوسيديا باتباع عملية منهجية من ثلاث مراحل، تتيح المعالجة الفعلية لأولى الحالات خلال أسابيع وليس أشهر. تشمل المرحلة الأولى (التأسيس، الأسابيع 1-4) تحديد الطلبات وتدقيق البيانات، والتكامل مع أنظمة إدارة العملاء/تخطيط الموارد المؤسسية عبر واجهة برمجة التطبيقات، وضبط قواعد السياسات. تليها المرحلة الثانية (الإطلاق، الأسابيع 5-8) حيث يتم تفعيل العميل الذكي على نطاق محدود (2 إلى 3 أنواع من الطلبات)، مع اعتماد آليات الإشراف ونقاط الموافقة البشرية وقياس اتفاقيات مستوى الخدمة ومعدل معالجة الحالات من دون تدخل بشري. وفي المرحلة الثالثة (الاستقلالية الكاملة)، يتوسع نطاق الطلبات التي يتعامل معها العميل الذكي، وينخفض عدد نقاط الموافقة مع تزايد مستوى الثقة، ويجري تحسين النموذج باستمرار بناءً على بيانات معالجة الحالات الفعلية. وفي هذا الإطار، تدعم لوسيديا ثلاثة نماذج تشغيل: البرمجيات كخدمة التي تتيح تحقيق القيمة بأسرع وقت، والنشر داخل مقر المؤسسة للقطاعات الخاضعة للرقابة والمتطلبات الصارمة لتخزين البيانات، والتشغيل الهجين للمؤسسات ذات البنية التقنية المعقدة. ويتم دعم عملية التنفيذ من خلال خطة إدارة التغيير المؤسسي وإطار حوكمة الذكاء الاصطناعي.
تدعم لوسيديا 17 لهجة عربية تنتمي إلى ثماني مجموعات من اللهجات تشمل العربية الفصحى المعاصرة، والعربية السعودية (النجدية والحجازية وغيرها من اللهجات المحلية)، والعربية اليمنية، والعربية الخليجية (الإماراتية والبحرينية والكويتية)، والعربية المصرية، والعربية الشامية (الفلسطينية والسورية واللبنانية)، والعربية المغاربية (المغربية والليبية والجزائرية)، والعربية العراقية. وهذا ما يتيح للعلامات التجارية تتبّع وفهم مشاعر وانطباعات العملاء بدقة في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والكويت ومصر ولبنان والمغرب، وتجنب التفسيرات الخاطئة الناتجة عن استخدام الأدوات التي تعتبر العربية لغة موحدة لا فرق فيها. فتتميز كل لهجة بنبرة ومفردات ومؤشرات مختلفة على المشاعر والانطباعات، وقد تم تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي من لوسيديا على رصدها.
نعم، تدعم لوسيديا مسارات التدفق المنطقي للأسئلة من خلال عرضها بناءً على الإجابات السابقة، بما يضمن أن يرى كل مشارك الأسئلة المتعلقة بحالته فقط. ويساعد ذلك في تحسين دقة الإجابات، والحد من معدل عدم إكمال الاستبيانات، والحصول على آراء أكثر ارتباطًا بالسياق مقارنةً بالاستبيانات التقليدية التي تطرح الأسئلة نفسها على جميع المشاركين بغض النظر عن تجربتهم.
ترسل لوسيديا تنبيهات فورية بمجرد ظهور إشارات سلبية أو سيئة للعلامة التجارية للمؤسسة في المصادر الإخبارية والمنشورات التي يتم رصدها، ما يمنح فِرق العلاقات العامة والتواصل معلومات فورية حول المخاطر المحتملة على السمعة المؤسسية قبل أن تتفاقم وتتحوّل إلى أزمة أكبر. وبهذا، يمكن للفِرق تتبّع كيفية انتشار التغطية السلبية في المنشورات، ومراقبة التغييرات في الانطباعات والمشاعر بعد إصدار البيانات أو التصريحات الرسمية، وقياس مدى فاعلية استراتيجيات وخطط التواصل خلال الأزمات في الوقت الفعلي، ما يسمح باتخاذ قرارات أسرع وقائمة على البيانات بشأن المسائل التي يجب احتواؤها وتلك التي يجب تصعيدها.
تتيح خدمة تحليل المكالمات من لوسيديا تحليل التفاعلات الصوتية المسجّلة بشكل مؤتمت لاكتشاف المشاكل المتكررة لدى العملاء، وقياس نبرة الوكلاء ومدى تعاطفهم مع المتّصلين، وتحديد مؤشرات الرضا، وتحديد فرص التدريب المحتملة لفريق مركز الاتصال بأكمله. كذلك، يمكن للمديرين تتبّع المشاكل التي تولّد أكبر عدد من المكالمات، وتحديد الوكلاء الذين تقلّ نسبة الرضا عن أدائهم عن المعايير اللازمة، ومقارنة الانطباعات والمشاعر في التفاعلات الصوتية مع تلك المرصودة في القنوات الرقمية، وذلك من دون الحاجة إلى أي مراجعة يدوية للمكالمات.
يتضمن كل مقعد في الدعم متعدد القنوات أداتَي ذكاء اصطناعي قويتين مدمجتين مباشرة في سير عملك. يقدم AI Co-pilot اقتراحات ذكية أثناء عمل الوكلاء، حيث يوصي بالردود ويكتشف المشاعر ويُظهر سجل العميل ذي الصلة لمساعدة الوكلاء على الرد بشكل أسرع وأكثر دقة. أما AI Agent فيمكنه التعامل مع محادثات العملاء الروتينية بشكل مستقل، ويحل الاستفسارات الشائعة على مدار الساعة دون تدخل بشري، مع تصعيد المسائل المعقدة بسلاسة إلى فريقك. تعمل كلتا القدرتين في بيئتك الحية من اليوم الأول، وتتعلمان من صوت علامتك التجارية وتفاعلات العملاء لتقديم تجارب مخصصة ومتسقة مع الهوية على نطاق واسع. يعمل الذكاء الاصطناعي جنباً إلى جنب مع فريقك، وليس بديلاً عنه، مما يُعزز الإنتاجية مع الحفاظ على اللمسة البشرية عندما تكون أكثر أهمية.
نعم، تتضمن جميع الباقات إمكانات لمراقبة المنافسين. وتوفّر الباقتان الاحترافية والمؤسسية ذكاءً تنافسيًا أعمق عبر ميزة Benchmark، التي تُمكّنك من مقارنة أداء علامتك التجارية بمنافسيك عبر مؤشرات وفترات زمنية متعددة.
تلتزم لوسيديا بنظام حماية البيانات الشخصية السعودي (PDPL)، والنظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR)، ومعايير مراقبة تنظيم الخدمات (SOC 2)، ومعايير الأيزو 27001، إلى جانب متطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا). وتحرص على التشفير والتخزين الآمن للبيانات، مع إمكانية الاستضافة الإقليمية لاستيفاء متطلبات الامتثال المحلية في منطقة الخليج.
ينبغي أن تركز الشركات العاملة في المملكة العربية السعودية على أربع ميزات رئيسية عند اختيار منصة إدارة تجربة العملاء. أولًا، دقة اللغة العربية — أي قدرة المنصة على فهم اللهجات العربية بطبيعتها وليس من خلال الترجمة. ثانيًا، الامتثال لنظام حماية البيانات الشخصية السعودي وخيارات استضافة البيانات المحلية لاستيفاء المتطلبات التنظيمية. ثالثًا، دعم القنوات الشائعة في السوق السعودية بما في ذلك واتساب، وإكس (تويتر)، وسناب شات، ووسائل الإعلام الإخبارية العربية. رابعًا، الخبرة المثبتة في المملكة مع الشركات الكبرى، والجهات الحكومية، والقطاعات الخاضعة للرقابة، مثل الخدمات المصرفية وخدمات التأمين. فإذا كانت المنصة مصممة للأسواق العالمية، ستحتاج إلى درجة عالية من التكييف لتلبية المتطلبات المذكورة، في حين أن هذه القدرات تكون مدمجة تلقائيًا في المنصات المطورة لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
تحرص لوسيديا على تتبّع التفاعل، والمشاعر والانطباعات، ومدى الوصول، والحصة من النقاشات على مختلف القنوات. يتيح ذلك لفِرق التسويق قياس أثر الحملات بشكل فوري، ومقارنة الأداء مع المنافسين، وإعداد تقارير واضحة تربط نشاط وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي بنتائج العمل.