.svg){kind=logo}
يتعامل العميل الذكي مع آلاف المحادثات المتزامنة بشكل مستقل، فيحدد النبرة ودرجة الإلحاح والنوايا لأتمتة الردود الروتينية وتوجيه المسائل المعقدة إلى الموظف المناسب. ويزوّد الوكلاء بسياق كامل حول كل عميل قبل الاستجابة، مما يقلل من وقت المعالجة ويحسن معدلات حل المشكلات.
ترصد لوسيديا المشاعر والانطباعات، وأنماط التفاعل، والمؤشرات السلوكية بشكل مستمر عبر قنوات التواصل الاجتماعي، ووسائل الإعلام، والاستبيانات. يتيح ذلك للفِرق المعنية تتبّع كيفية تطور تفضيلات الجمهور في مختلف الأسواق، والفئات الديموغرافية، والفترات الزمنية، بما في ذلك التغيرات الفورية خلال الأحداث المهمة مثل رمضان وعيدَي الفطر والأضحى أو الإعلانات الإقليمية الكبرى.
تُوحّد لوسيديا بيانات المسافرين المستمدة من وسائل التواصل الاجتماعي والاستبيانات وتفاعلات خدمة العملاء، لتكوين ملفات تعريفية شاملة للضيوف تتضمن تفضيلاتهم وشكاواهم ومشاعرهم وانطباعاتهم. ويمكن للعلامات التجارية العاملة في قطاع السفر والسياحة الاستفادة من هذه الرؤى لتحسين برامج الولاء التي تقدمها، وتوفير عروض مخصصة بحسب شرائح المسافرين، وتحديد العوائق التي تؤدي إلى فقدان العملاء، لا سيما خلال الفترات التي تشهد إقبالًا مرتفعًا من المسافرين، مثل شهر رمضان وعيدَي الفطر والأضحى واليوم الوطني السعودي، وتصل فيها توقعاتهم إلى أعلى مستوياتها.
تُوحّد لوسيديا محادثات حاملي الوثائق التأمينية المستخرجة من سجلات المكالمات، والدردشة المباشرة، ورسائل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي ضمن منصة واحدة، مما يمنح فِرق خدمة العملاء رؤية فورية للمخاوف والشكاوى والانطباعات والمشاعر. ويمكن لفِرق التأمين تحديد المشكلات المتكررة، والاستجابة بشكل أسرع عبر كل قناة، وتتبّع اتجاهات الرضا بمرور الوقت لبناء الثقة بما يحفز عمليات التجديد والإحالات.
تُوحّد لوسيديا محادثات العملاء المستخرجة من سجلات المكالمات، والدردشة المباشرة، والاستبيانات، ووسائل التواصل الاجتماعي ضمن منصة واحدة، مما يمنح فِرق العمل المصرفية رؤية فورية للشكاوى، واتجاهات مشاعر العملاء وانطباعاتهم، والفجوات على مستوى الخدمات المقدمة. ويمكّن ذلك الفِرق من تسريع استجابتها على مختلف قنوات التواصل، وتتبّع درجات رضا العملاء بمرور الوقت، وتحديد العوائق التي تدفع العملاء إلى الانتقال إلى مزوّدي خدمات آخرين أو تقليص تفاعلهم مع المؤسسة.
توحّد لوسيديا آراء الضيوف المستخلصة من التقييمات الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، والاستبيانات ضمن منصة مركزية واحدة، مما يمنح فِرق الضيافة رؤية آنية لما يقوله الضيوف في مختلف نقاط التفاعل. كما تُمكّن الفنادق والمطاعم من تحديد الشكاوى المتكررة، وتتبّع اتجاهات رضا الضيوف بمرور الوقت، والاستجابة للآراء السلبية قبل انتشارها، وذلك من خلال لوحة تحكم موحدة تجمع المحتوى العربي والإنجليزي في الوقت نفسه.
تُوحّد لوسيديا آراء العملاء المستخلصة من وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، ومنصات التقييم، والاستبيانات ضمن منصة واحدة، مما يمنح فِرق الخدمات اللوجستية رؤية فورية حول الشكاوى، والمخاوف المرتبطة بعمليات التوصيل، واتجاهات مشاعر العملاء وانطباعاتهم. ويمكّن ذلك الفِرق من تحديد قصور الخدمة المتكررة، والاستجابة لمؤشرات استياء العملاء قبل أن تتصاعد وتتحول إلى شكاوى علنية، وتتبّع مؤشرات رضا العملاء في مختلف مسارات التوصيل، والمناطق الجغرافية، ومستويات الخدمة في آنٍ واحد.
تُوحّد لوسيديا آراء المواطنين المستخلصة من وسائل التواصل الاجتماعي، وقنوات تقديم الخدمات الحكومية، والاستبيانات ضمن منصة واحدة، مما يمنح فِرق القطاع الحكومي رؤية فورية للشكاوى، واتجاهات الانطباعات والمشاعر، والفجوات القائمة في الخدمات في القنوات العربية والإنجليزية. ويمكن للجهات الحكومية تحديد المشكلات المتكررة في خدمات أو مناطق بعينها، وتتبّع مؤشرات الرضا بمرور الوقت، وقياس أثر التحسينات في الخدمات على انطباعات ومشاعر المواطنين، وكل ذلك باستخدام الذكاء الاصطناعي المبني خصيصًا للغة العربية الذي يرصد بدقة الانطباعات والمشاعر التي يتم التعبير عنها بـ17 لهجة.
يتولى فريق الخدمات الاحترافية في لوسيديا تصميم وتنفيذ مراكز تحكم فعلية ورقمية للمؤسسات التي تحتاج إلى رؤية فورية على المستوى التشغيلي للمشاعر والانطباعات تجاه العلامة التجارية، أو آراء المواطنين، أو التواصل أثناء الأزمات. ويشمل ذلك تصميم لوحات تحكم مخصصة، وتهيئة مصادر البيانات، والدعم التحليلي، وقدرات الرصد المستمرة المبنية على الاحتياجات الخاصة لفِرق التسويق أو الاتصالات الحكومية أو تجربة العملاء.
يتعامل العميل الذكي من لوسيديا مع استفسارات العملاء التقليدية بشكل مستقل، ويفهم مقاصد العملاء ونبرة صوتهم بـ17 لهجة عربية، وكذلك باللغة الإنجليزية، من دون الحاجة إلى تدخل بشري. وعندما يتجاوز استفسار ما نطاق عمل العميل الذكي أو يستلزم حكمًا بشريًا، يحيله تلقائيًا إلى وكيل بشري مع تحميل السياق الكامل للمحادثة مسبقًا، مما يقلل وقت المعالجة ويضمن عدم اضطرار العملاء إلى تكرار ما قالوه عند إحالة المحادثة.
تخزن أنظمة إدارة علاقات العملاء معلومات الاتصال الثابتة وسجلات المعاملات، فيما تتخطى ملفات التعريف من لوسيديا ذلك بكثير من خلال إضافة البيانات السلوكية الفورية، ومؤشرات الانطباعات والمشاعر، وأنشطة الاستماع الاجتماعي، وسجلات تفاعلات الدعم إلى سجل كل عميل. هذا يعني أن الفِرق لا تكتفي بمعرفة هوية العميل، بل تفهم انطباعاته ومشاعره تجاه العلامة التجارية في اللحظة الراهنة، والموضوعات التي تهمه، والمؤشرات على احتمالية إنهاء تعامله، وهي معلومات لا يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية توفيرها.
يتولى العميل الذكي من لوسيديا الاستفسارات المتعلقة بالفوترة، بما في ذلك حل المنازعات، وإضافة الأرصدة المستحقة، وتحديث طرق الدفع. كما يقوم بتتبّع الطلبات من خلال تحديثات التسليم الفورية ومعالجة المشاكل بشكل استباقي. ويتولى طلبات تغيير الحساب، بما في ذلك ترقية الباقات، وتحديث العناوين، وتعديل ملفات التعريف. بالإضافة إلى ذلك، يعالج الشكاوى بتعاطف في إطار السياسات المعتمدة، ويدير التغييرات في الاشتراكات، بما في ذلك الإيقاف المؤقت والإلغاء والتعديل، مع تقديم عروض للاحتفاظ بالعملاء، ويتعامل مع طلبات الاسترداد من خلال التحقق من الأهلية وتنفيذ المعاملات والتأكد من اكتمالها، وذلك من دون أي تدخل بشري.
ترصد لوسيديا التعليقات على منصة إكس (تويتر)، وانستقرام، وفيسبوك، ويوتيوب باللغتَين العربية والإنجليزية، مع إمكانية التعرّف على اللهجات العربية المختلفة. فيتم تحديد النبرة والمشاعر والانطباعات بدقة في 17 لهجة عربية وليس في العربية الفصحى المعاصرة فقط، إذ لا تعكس الفروق الدقيقة في طريقة التواصل الفعلية على وسائل التواصل الاجتماعي في مختلف أسواق الخليج والشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
يمكن تضمين استبيانات لوسيديا على المواقع الإلكترونية، أو مشاركتها عبر رموز "QR"، أو نشرها بواسطة البريد الإلكتروني، أو إرسالها عبر واتساب، وهي القناة الرئيسية للتواصل مع العملاء في المملكة العربية السعودية ومنطقة الخليج. وتدعم لوسيديا مسارات قياس معدل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط ولاء العملاء (NPS) بشكل كامل، ما يتيح إرسال الاستبيانات تلقائيًا بعد تفاعلات خدمة العملاء في كافة القنوات المشمولة في نظام الدعم متعدد القنوات.
تركّز خدمة الاستماع الاجتماعي على تتبّع محادثات المستهلكين التي تحدث على منصات التواصل الاجتماعي مثل إكس وانستقرام وفيسبوك ويوتيوب، بينما تركّز خدمة الرصد الإعلامي على تغطية وسائل الإعلام المكتسبة، ومنها المقالات الإخبارية والمنشورات الإلكترونية والمدونات ووسائل الإعلام المرئية والمسموعة. وهاتان الخدمتان تكمّلان بعضهما، إذ يوضّح الاستماع الاجتماعي ما يقوله الجمهور والعملاء، في حين يُظهر الرصد الإعلامي ما يكتبه الصحفيون ووسائل الإعلام. وعند استخدام الخدمتَين في الوقت نفسه، تحصل فِرق العلاقات العامة والتواصل على صورة كاملة عن دور التغطية الإعلامية والرأي عام معًا في رسم الانطباع العام تجاه المؤسسة.