.svg){kind=logo}
تجربة العملاء
تحسين تجربة العملاء في قطاع الاتصالات: كيف تقلّل الاحتكاك عبر رحلة المشترك؟
تعرّف على أبرز نقاط الاحتكاك التي تواجه المشترك في قطاع الاتصالات، وكيف يمكن ربط البيانات والسياق والقنوات لتقليل الجهد وتسريع الوصول إلى الحل.
تعرّف على أبرز نقاط الاحتكاك التي تواجه المشترك في قطاع الاتصالات، وكيف يمكن ربط البيانات والسياق والقنوات لتقليل الجهد وتسريع الوصول إلى الحل.
قد يحصل المشترك على رد خلال ثوانٍ، ثم يقضي أيامًا في حل المشكلة نفسها. تبدو القناة سريعة في تقارير الأداء، لكن الرحلة من منظور المشترك ما زالت بطيئة، مليئة بالمحاولات والتحويلات وإعادة الشرح.
وهنا تكمن إحدى أهم فجوات تجربة العملاء في قطاع الاتصالات. فقد يحقق التطبيق ومركز الاتصال والمحادثات الرقمية مؤشرات جيدة كلٌ على حدة، بينما تتعثر رحلة المشترك ككل لأن القنوات والفرق والأنظمة لا تتبادل السياق نفسه، أو لأن المشكلة تُعالج بعد وقوعها بدل إزالة سببها من الأساس.
تقليل الاحتكاك لا يعني فقط تسريع الرد، بل تقليل الوقت والخطوات والمحاولات التي يحتاج إليها المشترك منذ ظهور حاجته حتى الوصول إلى نتيجة واضحة. ويتطلب ذلك النظر إلى الرحلة كوحدة واحدة، وربط بيانات المشترك بخدمته وفواتيره وتفاعلاته وإشارات الشبكة وآرائه، ثم اختيار التدخل المناسب في الوقت المناسب.
الاحتكاك في رحلة المشترك هو أي جهد أو تأخير أو غموض يمكن تجنبه ويمنع العميل من إتمام هدفه بسهولة، سواء كان تفعيل الخدمة، أو تغيير الباقة، أو فهم الفاتورة، أو حل عطل.
وهنا يظهر الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؛ إذ تشمل تجربة العملاء الرحلة كاملة، من الاشتراك والتفعيل إلى الاستخدام والفوترة والدعم والتجديد، بينما تمثل خدمة العملاء في شركات الاتصالات إحدى محطات هذه الرحلة، وغالبًا ما يلجأ إليها المشترك بعدما يتعثر جزء من التجربة.
وتشير تحليلات إس تي إل بارتنرز إلى أن تجربة عميل الاتصالات تمتد من مرحلة ما قبل الشراء والاشتراك إلى الاستخدام والفوترة والدعم وحتى التفكير في المغادرة، وهو ما يجعل قياس نقطة تواصل واحدة غير كافٍ لفهم التجربة كاملة.
تظهر المشكلة بوضوح عند مقارنة ما تقيسه القناة بما يعيشه المشترك فعليًا:
وتدعم نتائج استطلاع أجرته لوسيديا هذا الاتجاه. فعند سؤال المشاركين عن التحدي الأكثر تأثيرًا على تجربة مشترك الاتصالات، اختار 49٪ عدم حل المشكلة من أول مرة، مقابل 18٪ لطول وقت الانتظار، و18٪ للتنقل بين عدة قنوات، و15٪ لتكرار شرح المشكلة.
لا يمثل الاستطلاع سوق الاتصالات بأكمله، لكنه يقدم إشارة اتجاهية مهمة: عدم الوصول إلى حل من المحاولة الأولى برز بوصفه التحدي الأكبر بين الخيارات المطروحة. وحين تنتهي المحاولة من دون نتيجة، لا يقتصر أثرها على التأخير، بل قد تدفع المشترك إلى تكرار التواصل أو الانتقال إلى قناة أخرى.
لذلك، لا ينبغي أن يقتصر السؤال على كم استغرق الرد؟ بل يجب أن يمتد إلى هل حُلّت المشكلة من أول مرة؟ وكم محاولة احتاج إليها المشترك للوصول إلى الحل؟
تتغير نقاط الاحتكاك في رحلة العميل من مرحلة إلى أخرى، لكن القاسم المشترك بينها هو جهد كان يمكن للشركة أن تختصره لو صُممت الرحلة حول حاجة المشترك بدل حدود الأنظمة والفرق.
في هذه الحالة، لا يكون قرار المغادرة حدثًا مفاجئًا، بل نتيجة تجربة مشترك تراكم فيها الاحتكاك من دون تدخل مبكر. ولهذا، لا تبدأ استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء عند طلب الإلغاء، بل قبل ذلك بكثير، عندما تظهر أولى الإشارات إلى تراجع جودة التجربة.
ولا تكمن قيمة خريطة رحلة العميل في رسم المراحل بحد ذاتها، بل في الإجابة عن أربعة أسئلة في كل مرحلة: ما الذي يعطل المشترك؟ ما الإشارة التي تكشفه؟ من يستطيع معالجة السبب؟ وكيف نعرف أن المشكلة لم تعد تتكرر؟
قد تصبح اللغة نفسها مصدرًا للاحتكاك عندما تفهم الشركة كلمات العميل من دون أن تفهم مقصده، خصوصًا عندما يعبّر بلهجته عن الغضب أو السخرية أو الإحباط.
في الأسواق العربية، قد يعبّر المشترك عن استيائه بلهجته عبر رسالة قصيرة وعفوية، مستخدمًا تعبيرات محلية لا يكشف معناها الحرفي بالضرورة عن نبرتها الحقيقية. وقد تبدو بعض العبارات حيادية عند تحليل كلماتها منفردة، بينما تحمل في سياقها المحلي استياءً أو سخرية واضحة.
لهذا لا يقتصر تحليل مشاعر العملاء على تصنيف الرسالة إلى إيجابية أو سلبية أو محايدة، بل يحتاج إلى فهم اللهجة والسياق والمقصد معًا. ويتناول مقال لوسيديا تحليل المشاعر بالذكاء الاصطناعي: هل يفهم السخرية العربية؟ هذه المشكلة بتفصيل أكبر.
والأثر هنا تشغيلي، لا لغوي فقط. فإذا أسيء فهم صوت العميل منذ البداية، فقد تُعطى الحالة أولوية خاطئة، أو يصل التدخل المناسب بعد فوات الوقت.
تعدد القنوات يمنح المشترك أكثر من وسيلة للتواصل، لكنه لا يضمن تجربة مترابطة. تصبح الرحلة متصلة فقط عندما ينتقل سياق العميل وحالة طلبه والإجراءات السابقة معه عند انتقاله من قناة إلى أخرى.
لنفترض أن مشتركًا غيّر باقته عبر التطبيق، ثم ظهرت في فاتورته رسوم لم يتوقعها لأن التغيير يبدأ مع دورة الفوترة التالية. بدأ محادثة رقمية وحصل على إجابة عامة، ثم اتصل بمركز الخدمة وطُلب منه شرح المشكلة منذ البداية.
من منظور كل قناة، حدث التفاعل بصورة طبيعية. أما من منظور المشترك، فقد بدأ الرحلة مرتين.
ما يحتاجه الموظف في هذه اللحظة ليس رقم الحساب وحده، بل تسلسل الأحداث: متى تم تغيير الباقة؟ ماذا ظهر للمشترك وقت تنفيذ الطلب؟ ما البند الذي ظهر في الفاتورة؟ ماذا قيل له في المحادثة السابقة؟ وهل هناك حالة مفتوحة مرتبطة بالمشكلة نفسها؟
هنا تصبح استمرارية السياق أهم من عدد القنوات. وتدعم منتجات لوسيديا هذا الترابط في نقاط مختلفة من الرحلة؛ إذ تساعد ملفات التعريف من لوسيديا على جمع بيانات العميل وتفاعلاته ومؤشرات مشاعره في ملف موحد، بينما يتيح الدعم متعدد القنوات إدارة محادثات العملاء عبر قنوات متعددة مع الاحتفاظ بسجل التفاعل والسياق السابق.
ومع ذلك، لا تستطيع أي منصة حل مشكلة تشغيلية في أصلها. فإذا كانت المعلومات غير متسقة بين الأنظمة، أو لم يكن واضحًا من يملك صلاحية حل نزاع الفاتورة، فإن توحيد المحادثات سيجعل المشكلة أكثر وضوحًا، لكنه لن يعالج سببها وحده.
القيمة الحقيقية للأتمتة لا تُقاس بعدد المحادثات التي تديرها، بل بعدد الحالات التي تستطيع إيصالها إلى حل كامل، في وقت أقل وبتكلفة خدمة أدنى، ضمن ضوابط تحافظ على سيطرة المؤسسة.
وهنا يكمن التحول الذي يقدمه الذكاء الاصطناعي التوكيلي لأتمتة تجربة العملاء. فبدل أن يتوقف دور الذكاء الاصطناعي عند فهم السؤال أو صياغة الإجابة أو توجيه الحالة، يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي متابعة المسار حتى النتيجة: فهم نية المشترك، وفهم سياق حالته، والتحقق من البيانات، واتخاذ القرار ضمن السياسات المحددة، وتنفيذ الإجراء داخل الأنظمة، ثم تأكيد النتيجة أو التصعيد إلى موظف عندما تتطلب الحالة ذلك.
ركزت الأتمتة التقليدية في خدمة العملاء على جعل التفاعل أسرع، من خلال الإجابة عن الأسئلة المتكررة، وتصنيف الطلبات، وتوجيه الحالات، وتقليل ما يصل إلى الموظفين. وقد ساعد ذلك على تحسين سرعة الاستجابة، لكنه لم يعالج دائمًا الجزء الأصعب من الرحلة: ما الذي يحدث بعد أن يفهم النظام ما يريده العميل؟
إذا سأل المشترك عن رسوم ظهرت في فاتورته، يستطيع النظام شرح سببها خلال ثوانٍ. لكن إذا كانت الرسوم غير صحيحة وتحتاج إلى تعديل، فلا تنتهي الحاجة عند الشرح. وإذا أراد تغيير باقته، فلا يكفي أن يعرف الخطوات إذا كان عليه الانتقال إلى قناة أخرى أو انتظار موظف لتنفيذها.
هنا يظهر الفرق بين إدارة المحادثة ومعالجة الحالة حتى الوصول إلى الحل.
في النموذج التوكيلي، يمتد دور وكيل الذكاء الاصطناعي إلى تنفيذ الإجراءات التي تسمح بها سياسات المؤسسة. وفي قطاع الاتصالات، قد يشمل ذلك التحقق من بيانات الحساب، أو تنفيذ تعديل مسموح على الاشتراك، أو معالجة حالة مرتبطة بالفوترة، أو تحديث بيانات المشترك، ثم توثيق ما تم وإبلاغ العميل بالنتيجة.
عندما تتوقف الأتمتة عند الرد، يبقى جزء كبير من العمل كما هو: موظف يبحث عن البيانات، أو فريق آخر يراجع الحالة، أو نظام منفصل يحتاج إلى تحديث، أو طلب ينتظر الموافقة قبل التنفيذ.
أما عندما يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي تنفيذ الخطوات الروتينية داخل الأنظمة، فتقل التحويلات بين الفرق، ويقصر وقت انتظار الإجراءات، ولا يضطر المشترك إلى إعادة المعلومات نفسها في كل مرحلة. وهنا يصبح المقياس الحقيقي للسرعة هو الوقت الكامل من ظهور الحاجة حتى الوصول إلى الحل.
والأثر نفسه يظهر في التكلفة. فقد تكون المحادثة الرقمية أقل تكلفة من المكالمة الهاتفية، لكن هذا الوفر يختفي إذا انتقل العميل بعدها إلى قناة أخرى، ثم احتاجت حالته إلى تدخل يدوي أو تحويل إضافي.
لذلك، لا تأتي وفورات الأتمتة الحقيقية من خفض تكلفة التفاعل الأول، بل من تقليل عدد المحاولات والتحويلات والتدخلات اللازمة لإنهاء الحالة. وكلما زادت نسبة الحالات التي يمكن استكمالها بأمان دون انتقالات غير ضرورية، أمكن لفرق خدمة العملاء تخصيص وقتها للحالات التي تحتاج فعلًا إلى حكم بشري أو معالجة أكثر تعقيدًا.
بهذا المعنى، لا يغيّر الذكاء الاصطناعي التوكيلي سرعة الخدمة فقط، بل يمكنه أن يغيّر اقتصاديات خدمة العملاء؛ لأن السؤال لم يعد: كم تبلغ تكلفة كل محادثة؟ بل: كم تبلغ تكلفة معالجة الحالة حتى إغلاقها؟
هذا هو التحول الذي طرحه عبدالله عسيري، المؤسس والرئيس التنفيذي للوسيديا، على المسرح الرئيسي في ليب 2026: وكيل الذكاء الاصطناعي الفعّال لا يُصمَّم حول مهمة منفصلة داخل سير العمل، بل حول النتيجة التي يجب تحقيقها.
شاهد كلمة عبدالله عسيري في ليب 2026: من الذكاء إلى نتائج الأعمال
ولكي يعمل بهذا المستوى، يحتاج إلى ثلاثة عناصر مترابطة: فهم السياق واتخاذ القرار، والقدرة على تنفيذ الإجراء داخل الأنظمة، ومؤشر أداء واضح يقيس النتيجة التي يتحمل مسؤوليتها. وبذلك ينتقل الذكاء الاصطناعي من تقديم توصية تنتظر التنفيذ إلى قيادة المسار حتى النتيجة النهائية.
كلما انتقل وكيل الذكاء الاصطناعي من الإجابة إلى تنفيذ إجراءات فعلية، أصبحت الحوكمة والامتثال جزءًا من تصميم التجربة نفسها.
فمنح الوكيل القدرة على تعديل حساب، أو معالجة حالة مالية، أو تغيير اشتراك لا يحقق قيمة للمؤسسة إذا لم يكن واضحًا ما الذي يُسمح له بفعله، وما الذي يتطلب موافقة، ومتى يجب أن يتوقف ويصعّد الحالة إلى موظف.
لهذا تحتاج بيئة المؤسسات إلى حدود واضحة لنطاق كل إجراء، وصلاحيات مرتبطة بالأدوار، ومسارات موافقة للحالات الحساسة، وسجل تدقيق للقرارات والإجراءات، وآلية تصعيد تحفظ السياق كاملًا، مع إمكانية إيقاف التنفيذ عند الحاجة.
فالاستقلالية لا تكتسب قيمتها من اتساع الصلاحيات، بل من القدرة على الوصول إلى الحل ضمن حدود واضحة للرقابة والامتثال.
ويتوسع مقال لوسيديا كيف تُبقي أتمتة خدمة العملاء إنسانية؟ في كيفية تحديد هذه الحدود ومعرفة الحالات المناسبة للأتمتة وتلك التي تحتاج إلى تدخل بشري.
ويعمل الوكيل الذكي من لوسيديا وفق هذا المنطق؛ إذ يربط فهم حاجة العميل بتنفيذ الإجراءات داخل أنظمة المؤسسة ضمن السياسات والصلاحيات المحددة، مع مسارات للموافقة والتصعيد وسجل واضح للإجراءات. وتظهر قيمته حين يُستخدم في الحالات الواضحة والمتكررة التي يمكن استكمالها بأمان، بينما تنتقل الحالات الأكثر حساسية أو تعقيدًا إلى الموظف مع سياقها الكامل.
تصبح رحلة المشترك أسهل عندما ينخفض الوقت وعدد المحاولات والتحويلات اللازمة للوصول إلى الحل، لا عندما يتحسن أداء قناة واحدة فقط. وتشمل المؤشرات الأهم زمن الحل الكامل، والحل من أول تواصل، وعدد التحويلات، وتكرار التواصل، ونسبة إتمام الخدمة الذاتية بنجاح، وجهد العميل ورضاه بعد اكتمال الرحلة، إلى جانب معدل التجديد أو الفقد لدى الفئات التي واجهت احتكاكًا متكررًا.
ولا يعني ذلك الاستغناء عن مؤشرات الرضا أو صافي نقاط التوصية، بل وضعها في سياقها الصحيح. فهي تساعد على قراءة الاتجاه العام، لكنها لا تحدد وحدها أين تعطلت الرحلة أو لماذا عاد العميل بالمشكلة نفسها.
لكن اختيار المؤشر وحده لا يكفي إذا لم تكن مسؤولية النتيجة واضحة. فقد يحقق فريق التطبيق أهدافه، ويخفض مركز الاتصال زمن المعالجة، ويلتزم فريق الفوترة بمؤشراته، بينما يظل نزاع العميل مفتوحًا.
وهنا تتحول المشكلة من قياس إلى حوكمة: من يملك نتيجة الرحلة كاملة عندما تتوزع مسؤوليتها بين عدة فرق؟
تحتاج الرحلات عالية الأثر، مثل الفوترة والأعطال، إلى مسؤولية واضحة عن النتيجة النهائية، لا عن أداء كل نقطة تواصل منفردة. وعندما ينتقل النقاش إلى مستوى القيادة، يصبح من الضروري أيضًا ربط الاحتكاك بتكلفة الخدمة وفقدان العملاء والإيراد المحتفظ به.
ويتناول مقال لوسيديا كيف تثبت قيمة تجربة العميل ماليًا؟ كيفية تحويل مؤشرات تجربة العميل إلى أثر يمكن للإدارة ربطه بالأداء المالي والتشغيلي.
لا تحتاج شركة الاتصالات إلى إعادة تصميم كل رحلة في وقت واحد. البداية الأكثر عملية هي اختيار رحلتين مرتفعتي الأثر، مثل نزاعات الفواتير وانقطاع الخدمة، ثم معالجتهما من البداية إلى النهاية قبل توسيع النطاق.
بهذا الأسلوب يتحول تحسين تجربة العملاء من مشروع واسع يصعب قياسه إلى سلسلة من التحسينات التشغيلية المرتبطة بمشكلات واضحة ونتائج يمكن إثباتها.
المشترك لا يرى فرق الفوترة أو الدعم أو التطبيق كجهات منفصلة؛ فهو يعيش رحلة واحدة ويحكم عليها بنتيجتها النهائية. ولهذا فإن تحسين تجربة العملاء في قطاع الاتصالات لا يبدأ من زيادة نقاط التواصل، بل من إزالة الخطوات التي لا تضيف قيمة وربط السياق بالقرار والصلاحية اللازمة للحل.
الشركات التي تدير الرحلة بهذه الطريقة لا تكتفي بمعالجة الشكاوى بسرعة أكبر، بل تبدأ في اكتشاف أسبابها قبل أن تتكرر، وتحويل إشارات صوت العميل إلى تحسينات في تصميم الرحلة، ثم قياس أثرها على زمن الحل وتكرار التواصل والاحتفاظ بالعملاء.
الهدف في النهاية ليس أن تجعل طلب المساعدة أسرع فحسب، بل أن تقلّل عدد المرات التي يضطر فيها المشترك إلى طلبها أصلًا.
الاحتكاك هو أي جهد أو تأخير أو غموض غير ضروري يواجهه المشترك أثناء محاولته إتمام هدف، مثل تفعيل الخدمة، أو تغيير الباقة، أو فهم الفاتورة، أو حل عطل. وقد يحدث داخل قناة واحدة، أو عند انتقال المشترك بين قنوات وفرق وأنظمة لا تتبادل السياق.
تشمل نقاط الاحتكاك في رحلة العميل تعثر التفعيل، وصعوبة إدارة الباقة، وغموض الفواتير، وتكرار شرح المشكلة، والتنقل بين القنوات، وضعف التواصل أثناء الأعطال، وتأخر معالجة الأسباب التي قد تؤدي إلى فقدان العميل.
تشمل تجربة العملاء الرحلة كاملة، من الاشتراك والتفعيل إلى الاستخدام والفواتير والدعم والتجديد. أما خدمة العملاء في شركات الاتصالات فهي جزء من هذه الرحلة، ويظهر دورها غالبًا عندما يحتاج المشترك إلى مساعدة أو عندما يتعثر جزء من التجربة.
تعدد القنوات يعني إتاحة أكثر من وسيلة للتواصل، بينما تعني التجربة المترابطة أن يحتفظ المشترك بسياقه عند الانتقال بينها، فلا يحتاج إلى إعادة شرح المشكلة، ولا يبدأ الفريق الجديد من الصفر، بل يكمل من آخر نقطة وصلت إليها الحالة.
يساعد صوت العميل على كشف المشكلات التي تتكرر عبر الاستبيانات والمحادثات والمراجعات والسلوك الفعلي. وتزداد قيمته عندما يُربط بسياق الرحلة والبيانات التشغيلية، حتى يتحول من ملاحظة إلى سبب يمكن تحديده وإجراء يمكن قياس أثره.
لا. قد يحصل المشترك على رد سريع بينما يستغرق الحل النهائي أيامًا أو يحتاج إلى عدة محاولات. لذلك يجب قراءة سرعة الاستجابة إلى جانب زمن الحل الكامل، والحل من أول تواصل، وتكرار التواصل، وعدد التحويلات والنتيجة النهائية للرحلة.
يبدأ الاحتفاظ بالعملاء قبل ظهور طلب الإلغاء، من خلال رصد إشارات مبكرة مثل تكرار الأعطال، ونزاعات الفواتير، وفشل الخدمة الذاتية، وتعدد محاولات التواصل، وتراجع مشاعر العملاء، ثم معالجة السبب الذي يخلق الاحتكاك قبل أن يتحول إلى قرار بالمغادرة.
لوسيديا منصة الذكاء الاصطناعي الرائدة في تحليل تجارب العملاء وإدارتها، وقد صُممت خصيصًا لتلبية احتياجات أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. تجمع بين أدوات الاستماع الاجتماعي، وخدمة العملاء عبر قنوات متعددة، والرصد الإعلامي، والاستبيانات، والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن منصة موحدة، وهي قادرة على فهم 17 لهجة عربية مختلفة وتحليل الانطباعات والمشاعر بدقة تصل إلى 92% باللغتَين العربية والإنجليزية.
تتيح لوسيديا رصد البيانات وتوحيدها عبر ست فئات من القنوات، أبرزها: قنوات التواصل الاجتماعي التي تشمل الحسابات العامة في إكس (تويتر)، وانستقرام، وفيسبوك، ويوتيوب، وتيك توك، وسناب شات، وذلك من خلال الآليات المدمجة لجمع البيانات وواجهات برمجة التطبيقات. تضاف إليها وسائل الإعلام التي تتضمن المواقع الإخبارية، والمدونات، والمنتديات، التي تستخدم تقنيات الزحف الآلي وواجهات برمجة التطبيقات. أما التقييمات المباشرة للعملاء فيجري تتبّعها عبر "Google Reviews" من خلال تكامل واجهة برمجة التطبيقات. وتشمل قنوات المراسلة المدعومة تطبيق واتساب عبر تكامل واجهة برمجة التطبيقات الرسمية، والبريد الإلكتروني عبر بروتوكول نقل البريد البسيط، والرسائل المباشرة عبر مختلف منصات التواصل الاجتماعي. وتتم إدارة الدردشة المباشرة داخل المنصة من خلال الدعم متعدد القنوات. أما بيانات المكالمات ومراكز الاتصال فيتم جمعها عبر تكامل واجهة برمجة التطبيقات، في حين أن الآراء المستخلصة من الاستبيانات والموقع الإلكتروني يتم جمعها عبر أداة الاستبيان الخاصة بمنصة لوسيديا والنصوص المدمجة في الموقع.
التي تحتاج إلى درجة عالية من التكييف للتعامل مع المحتوى العربي، عملت لوسيديا على تطوير تقنيات الذكاء الاصطناعي داخليًا وتدريب نموذجها من البداية على 17 لهجة عربية (من الخليجية إلى المغاربية)، ما يجعلها أكثر دقة وملاءمة لأسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا من المنصات العالمية مثل "Brandwatch " أو "Sprinklr".يدعم محرّك معالجة اللغة الطبيعية العربية الذي تستخدمه لوسيديا 17 لهجة ضمن سبع مجموعات لهجات رئيسية: العربية الفصحى المعاصرة، وهي اللغة الرسمية المكتوبة المستخدمة في وسائل الإعلام، والمستندات الحكومية، والخطابات الرسمية؛ اللغة السعودية، بما يشمل النجدية والحجازية وغيرهما من اللهجات المحلية؛ اللغة اليمنية، بما يشمل الاختلافات في لهجة أهل البيضاء اليمنية؛ اللغة الخليجية، بما يشمل اللهجات الإماراتية والبحرينية والكويتية؛ اللغة المصرية، وهي الأكثر انتشارًا وفهمًا في العالم العربي. اللغة الشامية، بما يشمل اللهجات الفلسطينية والسورية واللبنانية. اللغة المغاربية، بما يشمل اللهجات المغربية والليبية والجزائرية. اللغة العراقية، بما يشمل الاختلافات في اللهجة العراقية.
تلتزم لوسيديا بنظام حماية البيانات الشخصية السعودي (PDPL)، والنظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR)، ومعايير مراقبة تنظيم الخدمات (SOC 2)، ومعايير الأيزو 27001، إلى جانب متطلبات الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا). وتحرص على التشفير والتخزين الآمن للبيانات، مع إمكانية الاستضافة الإقليمية لاستيفاء متطلبات الامتثال المحلية في منطقة الخليج.
تخدم لوسيديا العلامات التجارية، والجهات الحكومية، والمؤسسات الكبرى في المملكة العربية السعودية ومنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وتغطي قطاعات رئيسية منها الخدمات المصرفية والمالية، والقطاع الحكومي والعام، والسفر والسياحة، وخدمات التأمين، والضيافة، والخدمات اللوجستية، والاتصالات. وقد طُوّرت هذه المنصة للمؤسسات التي تحتاج إلى ذكاء اصطناعي مصمم خصيصًا للغة العربية على نطاق واسع، وليس إلى أدوات عامة تم تكييفها لتناسب المنطقة.
تشمل لوسيديا مجموعة من ستة منتجات متكاملة، وهي:الاستماع الاجتماعي، وهو يتيح مراقبة المحادثات حول علامتك، ومتابعة نشاط المنافسين، ورصد الاتجاهات الناشئة بشكل فوري عبر قنوات التواصل الاجتماعي.الدعم متعدد القنوات، وهو عبارة عن صندوق وارد يضم قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، وواتساب، والبريد الإلكتروني، وغيرها من القنوات، ويجمع رسائل العملاء في واجهة عمل ذكية واحدة.ملفات التعريف، وهي منصة لبيانات العملاء تتيح رؤية شاملة حول كل عميل من خلال دمج بيانات السلوك، والانطباعات والمشاعر، والمعلومات الديموغرافية.الاستبيان، وهو يتيح جمع آراء العملاء من مختلف القنوات وتحليل المشاعر والانطباعات باللغة العربية من الإجابات المفتوحة.العميل الذكي، وهو يتيح أتمتة تفاعلات العملاء باللغتَين العربية والإنجليزية عبر تطبيق واتساب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات الأخرى، ويدعم أكثر من 17 لجهة عربية.الرصد الإعلامي، وهو يتيح تتبّع حضور علامتك التجارية عبر مواقع الأخبار الإلكترونية، والمدونات، والقنوات الإذاعية والتلفزيونية. وتجدر الإشارة إلى أن هذه المنتجات الستة تعتمد على محرّك الذكاء الاصطناعي المصمم خصيصًا للغة العربية. ويمكن استخدامها معًا كحزمة متكاملة لإدارة تجربة العملاء أو بشكل منفصل حسب احتياجات العمل.
يتم تصميم معظم المنصات المؤسسية لإدارة تجربة العملاء مع مراعاة الأسواق الناطقة باللغة الإنجليزية بالدرجة الأولى، ويجري تكييفها للمحتوى العربي كميزة إضافية لاحقة. أما لوسيديا فقد تم تطويرها من الأساس لأسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وتدريب نماذج معالجة اللغة الطبيعية العربية داخليًا على 17 لهجة عامية بدقة تصل إلى 92% في تحليل المشاعر والانطباعات. وتلتزم المنصة تلقائيًا بنظام حماية البيانات الشخصية السعودي ومتطلبات التخزين الإقليمي للبيانات، كما توفر خيارات الاستضافة المحلية، وهي مصممة خصيصًا للسياق التنظيمي واللغوي والثقافي للمؤسسات الخليجية. وبذلك، تتجنب العلامات التجارية التكاليف الإضافية لتكييف أداة عالمية مع سياق المنطقة، وما قد يترتب على ذلك من تأثير على دقة النتائج.
تستند معظم هذه المنصات إلى نماذج الذكاء الاصطناعي المدربة بشكل رئيسي على بيانات باللغة الإنجليزية. وعند تطبيقها على اللغة العربية، تبرز صعوبات في معالجة النصوص من اليمين إلى اليسار، وتنوع اللهجات، والاختلافات الكبيرة بين العربية الفصحى المعاصرة واللهجات المستخدمة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا والتي يزيد عددها عن 17. وبالتالي، تكون نتائج تحليل المشاعر والانطباعات أقل دقة، في ظل الفهم المحدود للسياق والرؤى التي لا تعكس طريقة التواصل الفعلية للمتحدثين باللغة العربية. ويؤدي ذلك إلى ضعف اتخاذ القرارات القائمة على بيانات غير موثوقة، ما ينعكس مباشرةً على العلامات التجارية العاملة في المملكة العربية السعودية أو الإمارات العربية المتحدة أو أسواق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
.svg)
.svg)
.avif)
